服务是竞争制胜的重要法宝，近年来，工商银行大同分行矿务局支行营业厅结合自身实际，紧紧围绕“总行五星级网点”创建、省银协“文明报务规范网点”创建、“客户服务体验”和“服务面貌专项整治季”活动为主线,进一步强化服务管理、监督检查和激励考核，有效提升了服务质量和品质，实现了各项业务健康、可持续发展，行长经营绩效综合排名较上年度又有明显进步。支行营业厅被总行授予“2016年度五星级网点”，被省银协授予“文明服务规范网点”，有2人被 总行授予“2016年度服务千佳明星”。
一、打造五星网点，树立全行标杆。去年该行紧紧围绕“客户体验建设”、“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”以及“服务面貌专项整治”为中心，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，加大服务效率攻坚力度，持续提升市场美誉度和服务竞争力，经过全员努力，该行的网点面貌明显改善，客户满意度明显提高，各项服务质效指标走在同行前列，并被评为总行2016年度“服务五星级网点”，为全辖网点做出了表率，为市分行树立了标杆。
二、各级主动履职，推动服务升阶。该行本着以服务创造价值，努力提升客户满意度的管理工作思路，行长亲自担任服务推进领导组组长，主抓服务管理工作，各分管行领导协调配合，督促各层面尽责履职抓落实，使服务管理规范化、常态化。在市分行服务工作总体部署下，出台劳动纪律、服务管理机制、服务明星管理办法、服务面貌专项整治季等制度，同时将服务管理纳入行长值周管理，利用晨会、夕会和员工大会及时将每周服务情况通报全行，跟踪改进落实，纳入绩效挂钩。通过一系列举措，推动网点服务全面升阶，受到各级服务好评。
三、注重服务体验，实施专项治理。去年，矿务局支行营业厅以"服务面貌整治季"活动为重点，加快推进服务专项工作的治理。围绕全面落实总行“服务面貌专项治理季”和省市分行消除网点“脏乱差”具体要求，以服务环境治理为切入点，全力推进环境脏乱差、服务设施破损、物品摆放不规范问题的改进。同时该支行还定期对环境卫生进行深度清理，对卫生死角决不放弃，安排员工班后擦拭柜台玻璃和墙面玻璃，提高清洁度。对支行摆放张贴的广告和标识也不定期进行清理规范，对过期和陈旧标识进行撤下和更换，保证网点宣传内容新颖有序。
四、加强厅堂管理，规范窗口形像 。厅堂管理建设是该行提升服务的重中之重，矿务局支行营业厅深入开展温馨大堂工程、效率提升工程、优质服务传播工程、有责客户投诉四个维度工作，完善服务细节。具体对网点服务管理、晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生等内容进行了不间断检查，有序推进了网点服务水平的整体提升。工作中，要求大堂经理做好分流和引导，及时询问客户需求，指导和帮助客户在自助智能设备上办理理财、转账汇款和开卡开网银等业务，既有效减轻了柜面压力，又提高了设备的运行效率，提升了客户满意度。
全面开展窗口服务争先创优活动。一是不断固化服务改进成果，严格落实“7+7”服务标准。对服务工作不到位以及检查发现的问题及时启动谈话制、交流制、扣减积分、绩效等办法，强化执行力。二是开展每月一次服务明星评比活动，设立员工“明星”墙和专项服务奖励基金，加大对先进人和事的物质和精神奖励。三是进一步完善长效管理机制，以值班行长和值班人员现场检查和行长及分管行长非现场检查重点区域、时段为主要渠道发现问题，加强窗口服务过程监测管控。
今后，为贯彻落实总行“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动精神，该网点将继续深入推进全行服务工作，促进服务口碑的明显改善,继续坚持以服务质量提升和网点竞争力提升为抓手，以服务“标准化、精细化、差异化、常态化”为着力点，综合施策，联动推进，保持和发扬过去的有效做法，继续加大和规范营业网点的晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生、客户体验“痛点”等，全面提升客户服务体验，提升服务口碑，以服务促发展，争做“客户满意银行”。
