近期，根据市分行关于网点服务工作的通报的情况，工行长治英华支行在全行网点的服务工作中排名靠后，为了全面提升支行的服务质量，英华支行领导制定查找办法，发动全员查找不足和问题，通过查找和发现服务方面存在的问题，制定改进措施，以此为契机，进一步改进服务质量，提升服务水平。
一是强化制度学习，提高服务意识。把强化学习作为一种制度进行贯彻落实，形成良好的学习习惯，加强业务培训，把晨会做为提高服务工作的一个有效载体，组织学习总行制定的《员工行为准则》、《中国工商银行山西省分行服务投诉管理办法》、《中国工商银行山西省分行服务工作现场考核办法》、《中国工商银行山西省分行营业网点服务规范检查标准》等制度规定，在学习中要求紧密联系工作实际，查找每个工作环节中可能出现的服务问题。杜绝人为服务不规范引起的投诉，提高了全员的规范服务意识，增强做好服务工作的责任感和紧迫感，使大家认识到，文明规范服务，对于提高服务水平、打造核心竞争力的重要形，真正树立起以客户为中心的服务理念。
二是强化大堂经理引导设别功能。重点突出“三声”服务和首问负责制，让客户来有迎声，办理业务过程有笑声，办理完业务有送声，通过设别引导进一步减少柜面压力，督促和强化服务质量的有效改进和提高。
三是开展换位体验活动。在大力倡导优质服务的同时，积极推行换位活动，让客户经理、综合岗、运行岗等岗位的员工在营业大厅进行实地体验，感受服务工作的好坏对客户的重要性，体验一线员工工作的艰辛，增派有限力量加大疏导力度，减少客户排队等候时间，缓解柜面压力，在服务效率上下功夫。
四是在服务上实行“一票否决制”。针对在例次服务检查和服务自查中存在的服务细节方面存在的问题，一是制订了改进措施；二是制订了改进期限，确定在一至两周内进行全面改进；三是分解落实责任，按照谁分管谁负责的原则，加大责任落实，建立良好的服务环境。提高客户服务效率，在全行真正形成领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客户服务的“大服务”格局。
五是制定标准，狠抓制度落实。为全力以赴做好服务工作，支行成立优质服务领导小组，认真执行《中国工商银行行服务规范处罚办法》，经常组织检查，常抓不懈，确保各项服务制度的贯彻落实，从员工服务行为、服务态度、服务纪律基本要求到仪容仪表、着装等方面进行具体详细规定,利用晨会组织开展业务培训、服务礼仪培训、服务技能培训。为进一步提高全行服务水平，确保优质服务活动有序开展，见到实效。同时支行加大服务工作考核力度。把服务工作纳入了经常化、制度化、规范化日程，对员工思想行为、业务操作、文明用语等做为年终评先的依据。
