邮储银行上饶县支行举办投诉处理技能转培训

    随着人们法律意识的增强，对自身权益的保护能力也相应得到了提高，同时对银行业的服务、业务能力等要求达到了一个新的程度。虽然银行业在应对客户投诉处理方面作了很多的工作，但还是不能满足客户的需求。造成客户的投诉的原因主要是基础服务水平尚待加强、员工业务和服务培训不足。为此邮储银行上饶县支行举办了客户投诉处理技能转培训，参训人员为该行网点所有人员、各部门客户经理和管理人员。

    会上，该行分析了客户投诉的主要原因,一是经办人员业务处理拖沓，造成客户等待时间过长；二是大部份台席处于无人办理业务的情况；三是业务处理中不同岗位解读不一样；四是服务态度生硬；五是未尽到告之义务，造成客户多付出费用等。

    培训老师提出，客户能够进行投诉是对被诉银行还有一定的期望值，相关人员不能将客户的投诉反馈成“猛虎野兽”，不能带有个人情绪。首先是要真心实意帮客户解决问题，不要去纠结谁的过错；其次是稳住客户的情绪，耐心的倾听他们的诉求，要认同他们的感受，主动提出解决方案和及时进行帮助或反馈；最后要对事情妥善处理后进行总结，要清晰明白投诉就是培训，让各岗位明白下一步工作应该注意什么，怎么去避免同样的事情发生。

    最后，该行分管领导提出任何企业都存在被投诉的事件发生，高超的设计也难免会出现疏漏瑕疵，大家应当在工作中善于发现企业和人个存在的问题，查找到源头才能消除问题，也才能更好的服务客户，同时任何人员应当做到首问负责、不推诿、不敷衍、笑容放面上，理解放心上，解决客户问题是第一要务。