汗马耕耘有矢志，硕果累累又一年。近日从省传来喜讯，建行衡阳分行市分行营业部获评“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。
衡阳分行持续推进“优质服务年”做好服务工作，围绕 “四大提升10项主题活动”，落实规定动作, 出彩自选动作，优质服务取得好成绩。
周密部署推进。风雨经年，优质服务是衡阳建行人最执着的信念、最温暖的梦想。脚踏实地，方能善做善成；协心戮力，方能向梦想步步接近。按照省行总体部署，成立了以市行主管行领导为组长,相关部门负责人的领导小组及办公室，牵头“优质服务年”活动组织推进、检查和评价等相关工作。出台了实施方案，明确了工作职责，形成了详细的推进体系，强化了服务立行和服务兴行意识，对照《2016年“优质服务年”活动评价指标》，认真开展自查自纠，确保完成“四提升”目标，即：服务质量提升、服务效率提升、服务创新能力提升和服务示范效应提升。
营造温馨大堂。优质服务，就是手握手的亲切，心贴心的承诺，情与情的交融，爱和爱的汇合。确定2016年7月-12月每月15日为网点“环境净化日”。各网点在“环境净化日”，对网点内外部各个区域、服务设施，重点对内外墙体、设备上的污渍、损坏或不规范粘贴进行清理，对破旧设施进行更换，对过期资料进行更新，对沙发、座椅、绿植清洁擦拭，确保网点环境洁净、设备设施美观，确保客户视线无卫生死角。同时建立区域责任人制度，确保网点环境的日常维护。各网点推进5S（整理、整顿、清洁、清扫、素养）管理模式，并将落实情况纳入到日常检查中，确保规范管理的标准化、及时化。做好“最佳环境 最好服务最美员工”服务标杆塑造评选活动，通过本行网页报导。各网点根据网点服务标识/服务设施清单要求，对网点服务标识及设施的清理工作。
合理布局设施。优质服务，是夯实发展根基的保障出奇制胜的法宝。新装修石鼓支行、常宁营业部、解放路支行网点,严格按照要求，在满足客户主要业务需求的基础上，合理安排网点内的产品展示与销售服务区域、客户体验与互动服务区域、客户交流与咨询服务区域等三类功能区域，布设公众教育区和便民服务区，有效融合各功能区。以“方便客户办理业务，利于岗位服务衔接，便于开展交叉营销”为原则，科学布放各区域内的设备设施，将设备的布放与客户动线紧密结合，充实客户体验的内容和功能，为客户带来全新感受和体验。统筹考虑智慧柜员机的布放，确保智慧柜员机到货后立即投放。
认真规范服务。服务是什么？服务是鼓起发展风帆的激励。优化晨会流程。将员工仪容、仪表自查和互检纳入标准流程，做好“7+7”标准服务。根据阶段营销重点，提炼一句话营销话术，将其融入到服务流程中。同时认真填写《晨会日志》。深化“大堂致胜”。根据物理渠道转型要求，确保大堂服务100%在岗、无缝交接。建立以大堂经理、产品销售经理为核心，打造大堂服务和柜面服务营销联动团队。突出人性化服务,严格按照《中国建设银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》，对客户特别是老弱病残孕及身体有残障的客户实行人性化关怀。结合“普及金融知识万里行”活动要求，在网点放置宣传资料，开展普及金融知识活动。结合服务存在的问题，市分行9月到12月份在全行开展“整洁、规范、效率”为主题的网点服务集中整治活动，对于在市行服务检查、省行神秘人检查中评分不佳的支行网点，各行分管服务主管领导负责按周编制本行服务周报；分行建立每月服务监控检查制度。每月初市行渠运部指定具体时段，由支行拷贝录像上传市分行。市行组织神秘人按照省行新版神秘人检查标准进行服务检查评分通报。
防范案件风险。优质服务，是稳健经营的良方超常发展的秘诀。切实开展“加强柜面人员管理防范案件风险”专项整治行动，通过清查暴露“客户资金盗用、银行资金损失、外部诈骗”案件风险的柜面业务环节，防范网点柜面人员违法操作谋求私利，保障客户资金安全。持续推进“双基”管理长效机制。结合专项整治行动，市行组织在全行开展“柜面与运营风险大家谈”竞赛活动，共同查找分析柜面及运营业务关键风险点，收集内外部检查监管发现的重大违规和风险案例。对全行42个营业网点附行式自助银行，27个离行自助银行自助设备，开展了全面的操作风险专项检查。
提升服务效率。服务梦是强行梦的有机组成部分，客户对于建行的期盼，勾勒出衡阳分行服务梦的生动轮廓。优化网点服务流程,结合智慧柜员机的投入使用，组建大堂服务营销团队，有效引导客户在大堂的活动路线，利用客户等待时间进行营销推荐和客户体验，提升大堂服务效率和客户感受。有效利用智能设备,按照场地优先、客流量大优先、准备充分优先的设备配置原则，一点一策推进智慧柜员机布放。加强设备使用培训。通过集中培训、送培训下基层、融入其他业务条线培训班等形式，进行智慧柜员机业务功能和操作流程、大堂服务流程培训，提高网点员工对智慧柜员机使用能力、大堂团队服务能力。加大非柜面渠道分流,即加强对通过现金自助设备、智慧柜员机和网银等非柜面渠道办理业务的激励力度。加大对现金自助设备、网银渠道交易功能和安全使用常识的宣传，吸引客户会用、愿用智慧柜员机、现金自助设备、电子渠道办理业务，促进物理渠道转型。开展“治超”活动。定期对所辖网点的客户排队情况进行通报，对于客户等待时间超过20分钟的网点重点督导。
着力服务创新。新时代呼唤新担当，新起点要有新作为。开展“物理渠道转型创新”主题活动，按照总行关于物理渠道“智能化、轻型化、个性化”的战略转型要求，网点建设“抓两头、带中间”，重点做好旗舰网点、轻型网点（微银行）的试点建设。大力推广智慧柜员机，推进营业网点智慧转型。在确保1名专职大堂经理基础上，实行1+N的大堂管理模式。按照总行“三个平台”建设要求，重点打造产品展示与客户体验区域，通过配置电子视频、客户互动等电子设备，整合网点现有的贵金属、善融商务、信用卡等实物展柜，提升营业网点产品营销展示效果。开展服务创新金点子主题活动，从7月份开始，市行广泛征集在客户接待、服务细节、服务流程、减少客户等待时间、柜面分流等金点子并进行甄选并荐报省行，每月报送金点子至少1条，金点子主要内容包括问题现状、建议做法、效果分析等。
彰显示范效应。转型之时，当有智勇之策，做好服务，尤须众志成城。组建明星示范团队。组建包括曾荣获行内五星级员工等奖项的网点员工和分行优秀服务管理人员为成员的明星示范团队，结合“月度服务提升”活动，在全行开展服务巡回示范指导。服务示范结束，示范团队向所示范网点分别出具一份评价报告，对网点的服务环境、客户接待和产品营销等方面进行评价，提出改进建议。开展“一对一”培训交流，组织各行到被授予文明规范服务五星级的示范网点跟班学习交流。交流内容包括网点营业环境的打造与规范化管理、员工服务行为规范的标准化与培养、大堂及柜面营销技巧与服务效率提升、客户满意度调查开展与分析运用、网点服务明星的打造评选与示范效应等。观摩学习先进网点。组织所辖网点负责人到当地我行或同业获得百佳、千佳、五星级称号的网点观摩学习。
开展服务体验。心里装着服务，总觉责任重大；肩负服务担当，才会锐意攻坚。在客户体验方面，利用“衡阳建行”官方微信公众平台开展“微调查”，请客户参与对网点服务、智能设备等方面的体验活动、进行问卷调查。确定每月的一周为“客户体验周”，组织网点通过邀约客户到网点、在网点随机邀请客户或多渠道收集客户对我行服务、流程等方面的意见和建议。在员工体验上。每季组织一次网点服务体验，组织管理部门到网点体验网点服务和业务流程，了解影响客户体验的因素。组织同业网点体验活动，组织管理部门、网点服务管理人员、网点员工到当地同业的先进网点和自助银行体验，寻找、收集同业的服务亮点，形成分析报告。组织神秘人体验。对全行网点和同业网点进行神秘人调查，掌握全行网点服务中的短板，通过集中培训、交叉跟班学习、跟踪整改等形式进行督导，帮助整改，提升整体服务能力。
“春无遗勤，秋有厚冀”，唯有奋斗一途。感动优质情怀，执著优质信念，成就服务辉煌，炮烙服务记忆。新的一年，新的征程，在市行党委的坚强领导下，衡阳分行服务故事必将写下更彩篇章。这是大家的预言，更是全员接力奋斗的宣言。
