工商银行鹰潭分行多措并举 全面推进服务改进工作

 

　　一、以服务短板专项治理为契机。该行从服务质量、自助机具、服务环境等方面入手，加快柜面业务分流，促进网点服务模式转型。截止5月底，全行客户平均满意率为99.12%，客户平均业务办理时间为1.5分钟，客户平均排队等候时间控制在10分钟以内。

 

　　二、积极开展“三项竞赛”活动。一是开展“员工最信赖班队竞赛”活动；二是开展“ 服务明星竞赛” 活动；三是开展“星级服务网点竞赛” 活动。通过开展三项竞赛活动，网点的结构调整得到提速，流程改造得到优化，大大的提高了服务效率。

 

　　三、重点督导“三项指标”。即网点客户排队等候时间、自助机具分流率、客户投诉率。首先，依托网点可视化系统，监测对客户等候时间超过30分钟以上的网点实时联系，提示网点负责人及时到场，分析原因，采取应对措施，分流客户，缩短客户等候时间。其次，将电子渠道办理的存取款、转账汇款、缴费等业务量分配到柜员、大堂经理等相关人员，实行网点全员参与，提高分流意识。第三，强化大堂经理管理。及时调整大堂经理考核办法，增加客户投诉率、业务分流率等指标。经过内部挖潜和大学生实习等途径，不断充实大堂服务人员，有效缩短了客户排队等候的时间。