今年来，衡阳县支行扎实开展“服务工作大提升”主题活动，努力提升优质服务能力，把优质服务工作作为求生存、树形象、谋发展的重要工作来抓，深化“以客户为中心”的服务理念，强化员工的服务意识，突出抓好服务创新，着力提高客户满意度，打造优质服务银行。
创新服务理念。该行把如何深化员工思想认识，端正服务态度作为一项重要工作来抓，利用晨会、员工会议及集体学习机会向员工灌输新的服务理念，组织员工进行服务理念讨论，引导员工自觉接受新的服务观念，支行领导向员工反复强调和传递一个信息：那就是面对改革发展的新形势，越要抓好大服务工作；越是业务繁忙的时候，越不能放松优质服务这根弦；越是同业竞争激烈的时期，越要坚持服务理念创新。该行注重树立现代商业银行服务理念，以客户需求为出发点，以提高客户满意度为目标，用规范的服务手段走进客户的心灵，让他们感受、体验到我们的真情，用工行新产品适应客户需要，从而实现双赢目标。
加强组织推动。一是成立了由行长担任组长，工会主席担任副组长，部室及网点负责人为成员的优质服务领导小组，负责组织实施，推动大服务工作；二是将优质服务工作纳入网点及部门综合考核的内容，将服务质量与员工绩效收入挂钩，构建和完善了优质服务工作行长亲自抓，工会主席专职抓，部门、网点负责人具体抓的工作体系；三是支行先后制订、实施《优质服务管理规定》、《营业网点环境卫生管理办法》、《劳动纪律管理规定》、《“柜员服务明星”评选办法》等相关管理制度，让每个员工明确工作范围，工作职责，严格按照规定进行操作，实行优质服务。
规范行为管理。该行根据上级行服务管理的要求，在日常经营管理中，着力加强服务管理创新。在积极推行“服务环境规范化，服务效率规范化，服务礼仪规范化，”的管理模式同时，不断探索创新合适本行实际的服务管理模式，坚持“各司其职，密切配合”大服务理念，积极落实“以客户为中心，一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务”的大服务格局，形成了一线围绕客户做文章，全行围绕一线做文章的良好氛围。“服务工作大提升”活动取得了明显成效，客户对工行的满意度有明显提升，随着一线员工整体服务素质的提高，来我行办业务的回头客更多了。一刘姓私营企业老板，原大部分业务都在建行办理，在该行开展“服务工作大提升”活动期间，感觉在工行办理业务方便、安全、快捷、规范，确实和原来大不一样，于是将所有业务和存款转入工行。
健全激励机制。一是在两个网点开展优质服务先进单位和服务明星评比活动，不断激发员工积极性。为有效调动员工的工作积极性和主动性，激发潜能，该行决定每季对两个网点的优质服务进行评比，实行动态管理，不搞终身制，不搞轮流坐庄。同时支行还拿出专项费用，对先进集体和服务明星实行重奖，形成干好干坏就是不一样的良好氛围。
强化检查整改。支行专门成立了由工会、办公室参与的优质服务稽查队，加强对一线服务质量的检查，每月采取明查暗访的形式，定期不定期进行检查督促，及时查处违规和投诉问题，行长及主管行长每季到网点进行一次全面检查，掌握本行服务工作现状，对有客户投诉的，根据情节轻重处以50—200元罚款。该行还建立了优质服务讲评制度，构建优质服务长效机制，为确保服务管理制度落到实处，防止服务工作紧一阵松一阵，该行一方面注重服务工作中每个环节的日常管理，在此基础上建立了优质服务季度讲评制度，每季由行长主持召开分析评议会，对网点优质服务情况进行逐个点评，肯定成绩，指出问题，督促整改，确保了大服务工作的常抓不懈，常抓常新，确保“服务工作大提升”活动取得实效。
