工行黄冈分行“三注重三兼顾”紧抓旺季服务工作

         

    注重服务效率，兼顾服务质量。该行注重优化服务流程，提高办事效率，减少客户等候时间。通过组织员工以新业务、新产品、新系统、新功能以及服务流程、服务礼仪等方面知识内容的培训，扎实开展岗位技能比试，在提升员工服务素质和技能的同时，不断提高服务效率和质量。在此基础上，该行坚持晨会员工仪容仪表自检环节，做到接物待人彬彬有礼，文明用语不离口，严禁因业务繁忙而省略基本的“三声”服务规范，从而有效拉近与客户之间的距离。 

         

    注重分流引导，兼顾弹性机制。该行通过积极做好大堂客户分流引导工作，努力压降柜面业务可分流率。尤其是在业务繁忙时，除了大堂经理的例行引导外，要求理财经理、大堂值班经理主动走出办公室，在大堂内进行客户分流引导，自觉充实大堂力量，确保每一位进入网点的客户有人接待，有利识别、分流、引导，让能不在柜面办理的业务，及时得到分流。同时，通过对客流高峰期业务分析，合理安排对外营业窗口，并温馨提示客户选择恰当时间办理业务，满足客户方便办理业务的需求。 

         

    注重现场管理，兼顾投诉处理。该行近期进一步强化了服务现场的管理，加强大堂的巡查，防止岁末年初各类诈骗案件的发生。同时，做好投诉管理工作，对服务争议或矛盾，冷静对待，细心聆听，第一时间查明原因，化解矛盾，避免事件升级，将投诉萌芽消灭在第一现场和第一时间内。