工行保定古城支行强化服务管理提升服务水平

    6月1日上午,工行保定古城支行召开服务专题会议, 迅速传达保定分行服务提升督导会会议精神，结合河北省行行领导在渠道管理部调研讲话精神，就做好下一步工作提出具体要求。

 

    一、要抓服务细节。网点的服务没有小事，只有抓好服务细节，客户才能体验到网点的真心服务。网点负责人和每位员工的服务态度和服务素质决定了网点的整体服务水平，为此网点负责人除按时传达上级行关于服务的有关文件和要求外，还每天在大堂进行现场指挥，对员工的服务进行现场评价和督导，让每位员工对服务工作不放松，严格要求自己，使网点形成良好的服务风气。进一步推动“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”16字服务理念落地生根。 

 

    二、要抓服务精细化管理。网点的工作环境宽敞明亮，硬件设施到位，按照网点运营管理系统的数据，找出办理业务高峰时段，对员工的工作时间进行弹性调度，既保证了员工的休息时间，有能保证网点繁忙时期客户不发生挤压，缩短客户等候时间，不断创新工作方法，提升客户体验。

 

    三、要抓好落实。坚持典型引路，把服务工作的着力点汇聚到重点区域、重点业务和重要节点上，以重点突破活跃带动全局，确保政策措施落实到位。大堂经理是客户到网点的最初体验，她的服务如果到位，及时了解客户的需求，对客户的业务做出判断和分流，客户的满意度就会大幅提升；网点高峰时，网点负责人、大堂经理及客户经理全员在网点做分流工作，随时观察柜员办理业务情况，提前叫号等待，这样可以大大缩短叫号引起的客户滞后到柜台的时间，缩短柜员等候客户的时间，通过这些措施和办法，网点的客户满意度持续保持较高水平。