创建中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”对于全面提升服务水平、提升网点综合竞争力、打造客户满意的银行、塑造工行良好的社会形象具有重要的推动作用。工行唐山凤凰支行营业室为了更好地服务客户、服务社会，在获评中国银行业“五星级网点”、“千佳示范单位”的基础上，今年以来，该行扎实推进中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”创建工作。
一、统一认识，强化推动。该行将创建中国银行业“百佳示范单位”作为提升窗口服务水平的一项重要工作来抓。唐山凤凰支行高度重视，多次召开争创百佳网点工作会议进行工作部署，定期组织开展服务工作总结自查，把提升文明服务水平和百佳网点创建工作相结合，不断提高对开展“百佳示范单位”创建活动重要性和紧迫性的认识。在创建中国银行业协会“百佳示范单位”活动中，不断优化服务流程，完善服务制度，提升服务能力，确保将营业室打造成客户满意度高的精品银行网点。
二、组建团队，分工协作。该行成立创建百佳工作组，行长任创建工作组组长，主管行领导为副组长，分设五大工作组，每天汇报工作进度，每周组织一次全员会议，推动各项工作积极开展。服务监督组，负责创建工作的全局把握，监督全部创建工作，对服务情况进行检查通报；硬件环境组，负责厅堂环境、资源和设施优化，并以此为标准，逐步延伸至全辖网点；服务工作组，负责服务软实力提升，定期了开展服务礼仪培训、服务英语和手语等技能提升训练；文字材料组，由营业室、办公室和行长室抽调骨干建立材料组，在千佳网点创建材料的基础上，细化服务措施和管理办法，确保各类材料符合检查标准；服务文化建设组，负责服务文化总结凝练和提升，形成服务文化手册。
三、加强培训，提升技能。通过晨会、夕会和每周例会，开展服务技能训练，做到每日必训、每日必讲、每日必评，把服务工作推动到位，落实到位，营造百佳网点创建浓厚氛围，做到外化于形、内化于心。每周进行服务竞赛，对员工服务进行打分，并综合月度评分，评选服务明星，包括“明星柜员”“明星大堂经理”“明星客户经理”。落实服务技能培训，从服务礼仪到手语学习，全面提升员工服务能力。凤凰支行对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确进行了统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲戚的工作用语，形成系统规范的行为准则。
四、硬件提升，美化环境。一是参照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，深化落实，提升服务品质。借力创建百佳示范单位行动，按照“统一、标准、整洁”的原则，对营业室硬件服务环境进行升级，美化服务环境；二是全面整治硬环境，对环境设施从办公机具到人性化便民设施进行全面配备，更加关爱特殊客户群体，营造和谐温馨的家园；三是对照创建服务标杆示范网点标准，反复开展自查自纠，每一处人性化设施和温馨提示都凝聚心思。
五、关爱员工，全员行动。提高员工的凝聚力和向心力，增强集体荣誉感和责任感，更加激发员工的团队精神和工作积极性，践行“和融、诚信、开放、创新”凤凰文化。唐山凤凰支行多次组织员工活动，进行素质拓展训练等减压训练，组织营销培训等沟通技巧培训，定期开展特困职工的慰问活动等。通过员工活动，提高整体凝聚力、向心力，努力建设一支一流的员工队伍。
六、落实到位，付诸实践。在实际工作中，凤凰支行营业室通过员工学习，不断提升业务技能和服务水平，完善晨会制度，传达重要的会议信息等，并着重强调柜员的营销技能和制度执行。严格执行标注，科学合理规划，以全面、高效的业务功能提升服务档次。坚持以人性化的服务践行“客户至上”的理念，注重人性化服务，并以此促进业务发展。通过加强内控管理工作，以合规有序的业务确保服务不打折扣。提高营业室整体团队的服务质量，努力建设一流的员工队伍，以一流的服务、一流的环境、一流的业绩，促进各项业务获得长足发展。
唐山凤凰支行营业室多措并举，全面提升自身服务软硬实力，在“百佳”网点创建的征程上凝心聚力，奋勇前进。创建“百佳”不是唐山凤凰支行营业室的最终目标，该行要以“百佳”网点创建为契机，打造更贴近客户、更温馨、更人性化的，为客户提供如意金融服务的客户满意银行。
