工行黄冈分行狠抓旺季服务助力网点竞争力提升

         

    一是加强员工教育培训，牢固树立服务意识。作为提升网点核心竞争力的有力手段，该部利用晨会、夕会时间组织员工观看总行晨会直通车、服务管理直通车等。通过对视频中标杆网点营销服务经验和与网点服务紧密相关的15个高频业务场景简明服务话术等内容的学习，结合会后对比分析和小组讨论，切实提高员工对服务礼仪规范和职业素养的重视。 

         

    二是加大录像抽查力度，提升柜面服务水平。内控专管员和网点现场主管每周各至少抽查1次柜面服务录像，确保该部服务工作经得起明察暗访；根据百佳示范单位的服务标准，借助晨会平台通过员工互评、网点负责人点评等方式，找差距、提质量。同时，该部加大对不规范服务行为的处罚力度，对抽查发现违反规范服务要求的柜员予以扣减绩效。 

         

    三是加快投诉处理效率，营造和谐服务环境。加强员工责任意识教育，强化首问责任意识，该部组织员工不断学习《宁波分行客户投诉管理实施细则》，每两周组织一次典型案例学习，通过正反服务案例的探讨分析，举一反三，掌握类似投诉处理要点和技巧。同时，该部严格落实现场服务纠纷处理首问责任制，首问责任人、大堂经理、网点责任人各负其责、密切配合，缩短投诉受理、调查、反馈的时间，确保快速响应、主动跟进，提高处理效率。