工商银行鹰潭贵溪火车站支行切实解决服务水平和能力问题--银行界

　　近日，工商银行鹰潭贵溪火车站支行以扎实开展“服务大讨论”主题活动为抓手，下大力气，着力解决客户反映强烈的排长队、服务效率不高、业务素质不强等影响发展的问题，切实提升网点服务水平，促进业务发展。

　　一、充分认识到当前服务存在的问题。服务效率不高、业务技能不熟等问题已经成为制约网点发展的主要瓶颈之一，网点全体人员清醒认识到这一点。要求破除“自我感觉良好”的思想，认真查找自身服务中存在的问题，自觉主动给予纠正，不断提升自身服务素质。

　　二、真心关注客户需求。切实把以“客户为中心”的服务理念融入到实际工作中，学会换位思考，把客户当作“衣食父母”，急客户所急，想客户所想，不以“制度规定”等为借口，敷衍客户，以一颗诚心了解客户需求，解决客户反应的问题，避免投诉发生。

　　三、强化服务管理。网点负责人作为服务管理主要负责人，把更多精力放在该项工作上，在业务较忙的时刻亲自参与网点服务的组织与管理，及时指出服务存在的问题，合理组合柜面服务人员，本着“先外后内”的原则，力争尽最大努力服务好大厅客户，不让客户长时间等待。

　　四、持续推进柜面分流业务。把柜面业务分流作为缓解客户排队等问题的有效抓手，科学合理引导客户到自助渠道办理业务，让客户感受通过我行网上银行、ATM机等渠道办理业务的方便、快捷，使客户主动到自助渠道办理业务。

工商银行鹰潭贵溪火车站支行切实解决服务水平和能力问题