工商银行鹰潭分行狠抓大堂经理队伍建设提升服务水平

　　今年以来，为进一步提高工作效率和服务水平，以优质贴心的服务赢得客户，工商银行鹰潭分行积极探索，从严格选拔标准、细化工作职责、规范履职考核三个方面入手，下大力气狠抓大堂经理队伍建设，有效带动了柜员工作效率提高和自助业务占比提高，缓解了人员紧张的局面。

　　高标准、严要求招聘大堂经理，切实保障大堂经理队伍具备较强的履职能力。为加快基层网点“一把手”思想观念的转变，指导基层网点加强大堂经理的配备、使用，对大堂经理进行招聘，并对大堂经理需要具备的素质提出了明确要求，规定大堂经理应当是综合素质高、业务全面、经验丰富、善于沟通、有亲和力的优秀人才，并以此标准招聘大堂经理，在大堂经理人员上配足、配强，为提升业务能力和服务水平提供人员保障。

　　明确细化大堂经理的工作职责，切实保障大堂经理履职细致到位。该行对大堂经理的岗位职责进行了细致入微的划分，将其工作职责划分为营业前准备工作、营业中服务工作、营业后整理工作三个大类，对每个大类的工作又逐条细分。如营业中的服务工作包括仪容仪表、用语规范、引导方法、服务态度、交流技巧、环境维护、受理投诉等多个方面。对每个方面都做出细致明确的要求，提供规范化的模板，并通过内训师定期不间断的培训，不断增强大堂经理的规范化服务意识，使大堂经理真正明白自己应该做什么、怎样做，保证大堂经理履职细致到位。

　　规范大堂经理履职考核，切实提高大堂经理的工作积极性。为引导大堂经理积极主动履行职责，该行明确规定大堂经理计酬分为四部分：一是职责考核工资，根据大堂经理的日常服务规范执行情况，网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核；二是产品推广考核奖励，根据该行新金融产品和重点产品等业务的不同时期进展情况确定不同奖励产品，充分调动大堂经理的工作积极性。这些措施有效激发了大堂经理履职和创新的积极性，有效缓解了柜台压力，体现了上级行提出的尽量将基础客户引导到自助设备，留出资源用于服务优质客户的发展理念。