工行泰州姜堰支行通过优质服务提升客户满意度

    今年以来，泰州姜堰支行在强化业务营销，紧抓存款争揽的同时，坚持咬定优质服务不放松，要求各部门始终秉承以客户为中心的服务理念，以提高客户满意度、信赖度为目标，不断提高服务水平和质量，树立良好的服务品牌和社会口碑。

    加强教育培训，不断提高服务素养。该行坚持员工学习常态化、制度化，定期开展服务管理培训及营销话束学习，不断通过晨会、培训等形式，引导员工增强规范化服务意识，严格执行服务标准，并结合系统内外所发生的投诉案例及表扬情况，以正反两方面的典型案例进行警示教育，提高员工对服务重要性的认识，吸取各类案件、事故的教训。

    强化督导检查，及时进行问题整改。该行把规范化服务作为一项重要工作来抓，成立规范化服务检查领导小组，加大检查力度，对存在的问题明确责任和整改措施，同时开展服务评价工作，对外公布投诉电话、欢迎广大客户对服务态度、服务质量的监督，本着有报必查、查必处理、处必公正的原则，及时疏导服务渠道，为业务经营的全面发展保驾护航。

    加强科学管理，提高服务服务效率。该行优化各个岗位人员配置，制定岗位职责，一是加强大堂管理，要求大堂经理加强客户引导，做好客户分流工作，对于网点突发事件要及时应对、处理，避免客户投诉，吵闹；二是在非现金区设立非现金业务柜台，分流非现金业务，同时加强柜员与客户的交流，做好营销工作；三是科学排班，根据网点不同时段客户的流量，安排柜员机动上岗，缩短客户等候时间。