工行黄冈分行重视窗口服务管理 切实强化投诉处理及主动服务

        

    重视服务投诉处理。一方面加强过程管理，落实专人做好客户投诉的核查工作，并妥善解决，及时处理，防止矛盾激化。另一方面注意留有痕迹，在规定时间内进行系统响应，回复要素齐全。支行将为各网点配备录音电话，要求投诉回复全程录音并做好录音保存。 

         

    严控服务类投诉发生。进一步加强员工的教育引导，利用晨会、班会做好日常服务的再教育，尤其是加强对近年新进行员工的引导，提醒柜面人员要微笑上岗，理性面对客户，杜绝因服务态度问题引发的客户投诉。 

        

    加强日常细节管理。对照分行营业网点服务检查新标准，强化窗口服务日常管理，主动查找服务短板，积极落实整改。同时，要结合网点运营标准化工作，合理调配柜面服务资源，优化叫号策略，做好中高端客户分流工作，督促柜员做好满意评价器使用。 

         

    强化专业指导支撑。要求专业部室针对新业务、新流程，加强对网点柜面的指导，规范宣传解释口径，对于新的业务变化要及时传达提示网点。网点处理投诉过程中，如需采取书面回复或需客户确认的非标准化书面说明，要事先报专业部门审核；专业部室应对网点上报的疑难问题和复杂业务，及时予以指导，并主动协助网点做好客户的咨询答复。