今年以来，长治分行把提升较高的服务质量，树立优质的服务形象作为一项重要工程来抓，坚定“服务创建未来”的创新思路，号召全体员工“为行争光，为己安康，为民服务”，通过深入分析服务工作中存在的问题，积极探索未来的客户需求和服务趋势，狠下决心解决网点服务问题，提升网点整体服务品质。
一、围绕中心，强化理念，为提升服务提供坚强的组织后盾。在提升服务的重大课题上，火车站支行领导把对员工优质服务理念的培养、职业素养的提升和专业技能的增强作为重要的基础课程，倡导“业务上要追求极致、服务上要力求细致、形象上要展现精致”作为学习目标，使员工对先进的服务理念融会贯通，举一反三。一方面，加强专业知识和技能培训，积极加大员工培训力度，迅速提高全行业务技能水平和服务礼仪标准化水平，强化服务规范的落实，使文明服务、优质服务成为员工的自觉和常化行为，做到举止言行正规标准，业务办理耐心细致，避免因客户产生误解和不满甚至投诉事件的发生。另一方面，注重先进员工和优秀服务案例的指导作用和服务事件的警示作用，利用班前晨会和班后总结时间及时通报优秀柜员的先进事迹、典型做法以及风险事件、服务案件，以点带面，全面带动全行服务水平提升。
二、紧扣指标，接长短板，为改善服务提供有力的工作支撑。重视客户满意度评价、超时等候客户占比、客户平均排队等候时间、客户平均办理业务时间、弃号率等重要指标，制定专人搜集数据，结合实际情况总结原因，寻找规律，及时加以改进服务短板。针对近年来客户反映频率比较高的服务问题：如员工语气生硬、员工回答不到位导致客户重复办理延误办理、客户排队等候时间较长等服务问题，强力整治突出问题，重点抓好业务高峰期、午休时间、周末和节假日等三个时段的服务跟进，严格作息时间，提升客户体验。认真检查员工在服务态度、办理流程、应急处理等方面的差距，增强员工服务技能和主动服务意识，规范员工服务行为，提高服务效率。与此同时帮助客户养成自助服务的习惯，充分利用网点登折机、查询机、自助缴费机和自助存取款机，保证合理的柜面业务分流率，为客户提供便捷优质的服务。
三、创新考核，实施驱动，为提升精品服务注入强大的精神动力。利用“工作群”每日在员工和管理人员之间开展服务信息“你来我往”，即每天管理人员对各岗位人员传播先进服务文化、服务理念，新技能、新产品，反之员工将在工作中遇到的问题以及客户反映问题及时告知支行领导，以此达到信息通畅的目的。在此基础上创新考核激励机制，调动员工积极性，特别是在对柜员的考核中，加大对“客户评价满意度”的考核力度，对出现客户不满意的情况共同进行回顾和分析，避免出现异议升级。实行“奖优罚劣”的原则，使广大员工认识到服务的优质有否直接关系到支行和个人的利益，从而自觉规范行为，改善服务。坚持抓好晨会，行长或分管行长要组织参加晨会，为员工搭建学习交流平台，提升晨会实效。
四、整体联动，强化内控，为构建优质服务格局提供可靠的安全帮扶。支行将服务工作渗透到各个领域，分别从从服务流程、制度建设、运营风险控制、产品营销、售后服务、职工关爱等环节寻找问题、有针对性提出改进措施，从而真正形成全员为客户服务的大服务格局。同时持续强化柜员“七步法”、客户经理“五步法”规范化服务标准。认真开展风险和案件防范分析会议，加强防抢防爆防火演练，提升网点的风险防御能力和应急管理能力。强化柜员、大堂经理、保安安全保卫履职能力，面对面地位客户解决问题，心对心地为客户保证利益，从而提升支行的整体服务能力。
