工行淮安金湖支行认真学习《服务投诉典型案例》全面提升服务质量

    今年以来，工行金湖支行十分重视客户投诉管理工作，在抓服务工作中，认真组织员工学习上级行转发的《服务投诉典型案例》，一一对照，从中吸取教训，并采取得力措施，处理好客户服务投诉，维护工行形象，提升服务质量，促进业务经营的发展。 

    该行明确职责，及时反馈。为及时处理服务投诉，明确综合管理部负责人作为处理服务投诉的责任人，对平时电话接到的投诉和通过95588系统投诉的工单，管理员及时在系统进行处理，并按投诉内容要求相关部室、网点与客户进行联系，征求客户意见，必要时安排专人上门服务，处理结束后，将信息反馈到上级行主管部门。 

    该行认真分析，总结经验。在处理服务投诉时，认真对待，而不是简单处理，针对投诉类型进行详细分析，并召开各部室、网点负责人会议，总结经验，按上级行的规定，科学的处理各类投诉。 

    该行常抓监督，做好解释。在抓好服务投诉的同时，还畅通与客户的服务监督，通过公开服务承诺，向客户征求服务意见，认真采纳客户提出的意见和建议，并及时反馈。同时，改进流程，完善操作。对暂时无法解决的问题，耐心做好解释工作，让客户满意，提升工行优良的社会形象。