工行廊坊文安支行多措并举提升网点服务质量

    今年以来，工行廊坊文安支行紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，不断强化服务管理，树立优质服务意识，采取多种措施提高网点服务质量，提升支行整体服务品质。

    压降客户等候时间。客户最需要的就是优质快速办理业务。为加快解决高峰时日客户等候时间过长问题，开展网点运营标准化改革工作，全力推进网点服务改进工作。对重点网点进行专项治理，对于存在客户等候时间超过30分钟的网点，深刻剖析问题原因，并及时制定解决方案，确保消除等候超时的问题。

    完善服务管理机制。继续实施服务质量问题专项治理。针对突出问题制定专项治理方案，并纳入网点服务质量专项考核。提高网点现场突发事件处理能力。落实现场处理首问负责制，坚决杜绝问题升级。进一步完善客户意见建议督办机制，重点对处理不到位、限期未处理、回复不规范等情况进行督办和纠改。

    改善窗口服务质量。提高窗口服务规范化和人性化程度。加强窗口服务标准和规定的学习和培训，提高员工规范服务能力。为特殊客户提供柜台延伸和上门服务等绿色通道。明确窗口服务高压线。进一步严肃窗口服务纪律，在全辖推行窗口服务“六严禁”。对触碰红线的当事人员严肃处罚并上追管理责任。评选服务标兵，提升服务形象，以标杆员工带动支行服务的整体提升。大力开展服务树典推优活动，表彰一批客户最满意的员工，将优秀服务事迹按月在全辖进行通报表彰，调动全员优质服务的积极性。