工商银行鹰潭分行多措并举加强声誉风险管理

　　为了不断提高声誉风险管理意识和化解能力，更好地维护工行声誉和形象，促进全行业务稳健快速发展，工商银行鹰潭分行多措并举加强声誉风险管理。

　　一是及时处置客户投诉问题，不拖不卸。对于客户投诉的问题，积极配合客户争取自身利益，与媒体和客户保持顺畅的沟通，获得客户和媒体的理解和认可，及时遏制和消除负面舆情。如果客户投诉的问题，违规属实，要及时纠正。当事员工、网点主任、分管领导要第一时间到场，控制事态蔓延扩展，不能听之任之，任其转化为负面新闻通过媒体向社会扩散。

　　二是及时向上级行报告，不遮不掩。一旦发生负面新闻，及时向上级行办公室报告，包括投诉事项发生的时间、原委、处理过程、处理结果等，实事求是地反映，先电话报告，再文字报告。

　　三是及时传达声誉风险管理要求，不折不扣。培养全员声誉风险管理意识，合规操作、规范经营，不断提高综合素质，恪守职业操守与员工行为规范，不断提高服务技能，不断改进服务质量，不断提高客户满意度，不断提高鹰潭分行金融服务形象。利用晨会、班后会学习上级行声誉风险监测简报，不断培养全员声誉风险管理意识。

　　四是及时明确界定风险事项责任，不推不揽。对造成该行声誉风险管理的事项，各行处、各部门本着谁发生的事情谁负责、谁分管谁负责的原则，根据给社会造成负面影响的大小，追究责任人和相关领导的责任。