工商银行鹰潭分行“三强化” 提升窗口服务质量

　　今年以来，工商银行鹰潭分行根据上级行的有关要求，采取“三强化”措施在真诚沟通、高效服务、有效管理等方面加大力度，促进了该行“窗口服务”质量的新提升。

　　强化沟通，开辟服务新渠道。该行为进一步将窗口服务细化、精化、透明化，积极与当地的纠风办、文明办、广播电视台等部门联系，开办“工行直通车”节目，与广大群众通过电视、广播等形式直面沟通、深入交流。该行领导带领相关业务部门在节目中针对广大观众和听众关心的“规范收费”、“阳光信贷”工程等进行沟通交流，取得良好效果。此外该行还通过客户信息档案中的地址寄去“征求意见函”，请广大客户针对服务提出意见和建议，从而不断完善服务管理中的细节和不足之处，进一步促进服务质量的提高。

　　强化规范，促进服务上台阶。该行从实际出发，有针对性制定了文明规范服务管理制度、操作规范、考核办法、检查评比标准和服务应急预案等，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务监督等方面，进行全面规范。该行还推出“一站式”服务，以“小微企业金融服务宣传月”活动为契机，将窗口服务的拓展面延伸至各类实体经济，在营业网点开辟中小微企业服务“绿色窗口”，为其提供服务便利。

　　强化责任，建立服务管理体系。该行各支行都成立了“争创群众满意的窗口服务单位“领导小组，由支行行长任组长，业务分管副行长任副组长，相关业务部门人员为成员，落实工作职责，明确责任人员，保证服务质量。在服务中以“从细微处找差距”、“让我们做得更好”、“让客户更满意”为服务目标，并对服务工作实行“一把手”负责制，一线柜员可以直接向支行行长汇报和反映服务状况制度，有效强化服务管理体系建设。