工行徐州铜山支行加强投诉管理和舆情管控有效提升服务水平

    一是落实服务规范，提高服务水平。为帮助员工学习和掌握网点服务礼仪规范和客户投诉管理的要求，除进行业务练兵、业务知识竞赛等技能上的培训外，网点每天坚持晨会、例会培训制度，组织员工重点学习《银行职业礼仪》、《交际礼仪和有效处理客户投诉》等方面内容，反复训练服务礼仪，学习“营销话术”，增强员工服务的标准化、规范化意识，提高服务水平。 

 

    二是加强现场管理，减少客户投诉。铜山支行在人员紧张的情况下，优化人力资源配置，从二线抽调人员，为各网点配齐了大堂经理，完善了由网点负责人、大堂经理、前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。日常工作中一旦发现客户有不满的情绪，按照首问负责制、换位思考、倾听抱怨、安抚客户、耐心解释、移地换手、先处理感情、后处理事情等现场处理原则，高效满足客户合理诉求，高效满足客户的合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，避免矛盾升级。

 

    三是规范投诉管理，加大舆情控制。建立规范客户投诉管理办法及应急预案。加大舆情监测力度，在大堂显著位置公布支行、分管行长投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，并第一时间落实。对客户通过95588投诉系统、现场、电话、意见簿等各类渠道反映的投诉、意见、建议等进行逐笔记录，收集分类整理，并进行总结和分析，提高投诉处理效率，不断提升服务工作质量。

　 

    四是完善督办机制，防止投诉升级。支行服务管理部门加大对重大客户投诉事项的跟踪、督导力度，促使部室、网点形成对每笔工单迅速做出处理、积极应对的习惯，做到不压单、不延时。对权限内不好不能解决的问题，在向客户做好解释的同时，及时向上级有关部门反应，争取在相关专业部门的帮助下解决问题，满足客户的诉求。对投诉至监管部门、行风热线、新闻媒体的，第一时间报告市分行服务投诉管理部门，支行第一时间配合处理，提高投诉处理响应速度，防止投诉事件扩大或形成二次投诉。