工商银行鹰潭分行营业网点推行“四必查”制度 不断提升服务水平

　　服务是银行的生存之本、发展之道、竞争之魂。今年以来，工商银行鹰潭分行坚持以客户满意为追求，以创新发展为动力，积极推行 “四必查”制度，进一步细化了营业网点管理，有力地推动了客户满意度的提升，展现了工商银行良好的服务品牌形象。

　　一、营业终了必查。营业终了，该行营业网点将“客户排队”、“业务收费”、“理财风险提示”等三项工作作为服务管理检查重要内容之一，并利用早晨会或晚例会等契机，对此进行总结、讲评，从而增强工作敏感性及预见性，从中发现问题、查找不足、不断完善服务措施，努力提高服务水平。

　　二、大堂管理必查。为大力灌输“开门见大堂”服务理念，网点负责人每天要保证一定的时间参与大堂管理及联动；专职大堂经理必须坚守岗位，对进出的每位客户要积极做好关注、问候、识别、引导、分流等工作；兼职大堂经理（现场主管）一般情况下也要在大堂履行值班职责，并与网点其他人员保持联动，切实做到“无缝对接”。

　　三、服务监测必查。网点负责人经常登录“营业网点服务质量监测系统”，对网点服务质量进行监测，督促柜员为每一位客户办理业务后提请客户进行评价，及时发现存在问题并进行整改，逐步提高网点服务客户满意率。

　　四、客户投诉必查。营业网点建立了客户意见、建议反馈机制，做到每日倾听或查看客户投诉、客户意见登记簿，对客户提出的各种意见和建议要在当日作出反应，并在2日内整改、向客户反馈。