工商银行鹰潭分行积极维护金融消费者合法权益 提升为民服务品质

　　为保护金融消费者的合法权益，树立金融机构诚信服务的良好形象，促进各项经营业务健康有序发展。工商银行鹰潭分行积极行动，立足本职，以保护消费者合法权益的实际行动，提升为民服务品质，努力打造诚信、高效、优质的金融服务品牌。

    1、提高认识，牢固树立保护金融消费者权益的为民服务观念。该行要求各营业网点要提高保护金融消费者权益的认识，在各项业务活动中自觉维护消费者权益，妥善处理客户投诉和诉求，提高客户对工行服务的满意度。

　　2、加强领导，成立消费者权益保护工作领导小组。为加强对消费者权益保护工作的领导，该行成立了消费者权益保护工作领导小组，组长由分行一把手担任，副组长由分管行领导担任，分行各部室、中心负责人为成员，消费者权益保护工作领导小组下设办公室，具体指导、协调、处理消费者权益保护事项。

　　3、完善机制，明确客户投诉处理工作流程和时限。各营业网点均在明显位置公布投诉电话号码，设立客户意见簿，畅通客户投诉的受理渠道，开展技能培训，提升营业网点现场投诉处理能力，严格执行首问负责制，按照“问题到我为止”的原则，问题不过夜，及时妥善解决客户投诉事项。

　　4、加强管理，解决服务难点焦点问题，严禁恶性服务事件。加强与各级部门的的协调与沟通，快速解决客户投诉问题。同时，要求全行加强客户投诉源头治理，深入分析客户投诉热点问题，及时查找不足，有针对性予以改进，对恶性服务事件提出“零容忍”要求，凡发生恶性服务事件的支行网点，将在追究相关人员责任的同时，实行服务考核“一票否决”。要求所辖行高度重视，严格管理，严肃问责，决不姑息。