工商银行鹰潭分行制度上做文章 着力打造最佳服务银行

    工商银行鹰潭分行针对一季度服务工作检查所发现的问题与不足，积极寻求服务管理提升发展空间，坚持服务软件与硬件“两手抓”，努力改善网点服务环境，塑造良好的社会形象，着力打造地区最佳服务银行。

　　一、牢牢抓住“一条主线”。建立和完善服务工作机制是做好服务工作的保证。因此，我们必须抓住这条主线，才能确保工行整体服务水平的不断提升。一是坚持网点的服务例会制度。通过定期或不定期的抽查网点“晨会”和“晚例会”召开情况，并从中查找存在问题，提出改进服务措施，确保服务例会质量。二是坚持服务跟踪制度。每季开展一次现场服务管理检查、每月一次“神秘客户”暗访检查、每日服务远程监控督查，将员工服务质量及服务水平纳入绩效考核之中，并与季度评选星级网点、最佳服务明星挂起钩来。三是坚持服务违章必究制度。对日常服务检查所发现的违章现象，要严格按照服务违章处理规定执行。同时，对客户的求助、抱怨、投诉的问题要及时进行调查和核实，做到“有诉必查、有诉必改、有诉必纠”。

　　二、力求做到“三个统一”。一是实现形象标识的统一。该行坚持按工商银行总行形象管理要求，对网点进行规划和布局，并对不规范的门楣和标识牌进行改造，以全面提升工行对外形象。二是实现物品摆放统一。无论是现金区，还是非现金区以及其他区域的物品都必须按统一摆放的要求进行定置管理，确保各网点的操作台面机具摆放规范、整齐划一。三是实现着装挂牌统一。要求网点每位员工在上班期间务必做到统一着装、统一佩带工号牌、男同志统一系领带、女同志统一系丝巾，努力做到仪表端庄，举止文雅，体现工行员工整体面貌。