工行镇江丹阳眼镜城支行“两强化”提升网点综合服务能力

    工行镇江丹阳眼镜城支行积极围绕“服务口碑优良、客户结构优秀、客户忠诚度优异”的战略方向，将客户服务工作放在更加突出的位置来抓，结合客户需求和市场环境的新变化，着力研究完善客户服务战略，加快打造现代与优质金融服务新气象，逐步推动营销服务模式从“以我为主、以制度和风险控制为主”向“以客户为主、以客户体验为主”转变，实现服务提升与业务发展相辅相成，齐头并进。

    一是强化网点服务的精细化管理。该网点要求员工注重网点卫生环境、举止礼仪，在服务过程中做到“来必须有迎声、问必须有答声、去必须有送声、错必须有歉声、赞必须有谢声”，在此基础上做到人性化服务交流，避免机械式问答，努力做到与客户之间的人情互动，把握客户心理，满足客户需求，提升客户体验。高度重视客户排长队的问题，灵活实施网点作息时间调整和劳动组合优化，保证重点时段的柜口服务需求，最终实现客户最长等候时间不能超过半小时。将复杂的低柜业务分流至智能设备办理，提高业务处理效率和迁移率，向智能化要生产力，实现各网点服务效率全面提升。

    二是强化外部营销的线上服务支持力。该网点要求员工适应去网点化、去现金化的未来金融服务发展趋势，进一步抓好客户圈群的金融服务工作。该网点形成以网点负责人、理财经理为主的营销团队，围绕周边眼镜市场商圈，建立百人以上客户微信群，定期发送最新理财、信用卡、贷款以及存款产品等，实现精准营销与品牌推广，对线上服务推广中出现的客户反映，认真予以研究并向上级行提出改进建议。在服务维护过程中，伺机开展社交化营销、事件式营销，提高线上客户的活跃度。并且积极宣传“融E联”、“e支付”、“二维码支付”等产品，努力在周边市场推广工行线上支付品牌。