工商银行鹰潭分行聘请暗访公司举办大堂业务培训

    5月4日，工商银行鹰潭分行大堂业务培训在该行培训中心圆满结业，来自各营业网点的内勤负责人和会计主管共60人接受培训提升。

    此次培训的讲师均来自该行聘请的第三方优质服务暗访公司。讲师围绕近年来银行业网点厅堂管理重要性、大堂经理标准服务规范等内容，结合公司市场人员在暗访中发现的实际情况，通过理论讲授、案例研讨、角色扮演、情景模拟等多纬度授课方式，进行了精彩的培训呈现。

    为了确保培训的针对性和实效性，培训采取集中授课和现场提问相结合的方式进行，学员针对工作实际中遇到的棘手问题，现场向讲师提问甚至要求专题讲座，讲师则设计不同的现场处理方式，并通过效果比较进行答疑解惑，让学员在亲身体验中自觉找到解决问题的最佳处理点。这种互动式的培训方式，加深了学员的认知能力，使培训达到知行合一的效果。

    针对学员关注的客户投诉问题，讲师一分为二分析了客户投诉的价值和意义，告诫学员们工作中要客观、冷静面对投诉；通过具体案例分析了投诉形成原因及客户心理，指出客户投诉目的在于求尊重、求发泄、求补偿，大家在找准“病因治病”，才能事半功倍，求得圆满解决；在处理投诉的技巧方面，要把握基本原则，调整好自我心态，将投诉客户与其他客户“隔离”起来，给予适当安抚，并根据客户预期在权限范围内做出承诺。