工行黄冈分行加强认识 全方位做好服务管理

 

    加强培训，提高服务技能。一是不定期组织各类服务培训。周密制定全年服务培训计划，不定期组织开展面向包括网点负责人、大堂经理、一线柜员、新进行员工等在内的各种形式的互动培训（如组织学习参观、先进风采展示、案例情景模拟等）；二是定期编发服务学习材料。每周汇总分析服务现场检查、客户投诉处理、客户满意度和客户排长队的情况，定期编发服务学习材料和工作提示，通过晨会、班会在员工中传达服务工作要求。

 

    加强监测，提高服务质量。一方面，加强服务工作检查。由专人担任支行服务专职检查员，对支行各网点的服务工作执行情况进行检查，并将检查中发现的问题和情况反馈给网点，督促网点整改。同时，通过约请服务领导小组成员、职代表巡视等形式，不定期检验网点服务管理效果。另一方面，加强服务质量监测。通过网点服务质量监测系统，及时掌握网点排长队、客户满意度评价情况；通过网点远程监控平台等系统，实时掌握网点窗口服务情况。

 

    建立对口联系制度和服务承诺制度。进一步落实部室与网点对口联系制度、二线为一线服务制度，完善部室内部服务承诺制度。各部门分别明确对口联系网点，定期开展网点服务工作调研，有针对性地对网点工作进行指导，针对发现的问题和需要优化的业务流程进行研究，提出具体解决措施，形成解决方案，明确落实责任，达到改进效果。