农行葫芦岛连山支行开展“擦亮服务品牌”活动

    为了进一步提升网点服务质量，使更多的网点能进入服务标准四星、五星的行列中，农行连山支行紧绷服务质量这根弦，戮力同心、上下联动，积极开展“擦亮服务品牌”活动，力促进全辖文明化规范化标准化服务水准的提高。

    一是定目标。每家网点根据《星级网点评定方案》内容，查找自身存在的不足，明确努力方向，提出切实可行的创建目标。采取网点申报，一级支行辅导、二级分行审核、省分行审定的方式，确定全行网点星级创建计划，在梦想板上开辟专栏，填写创星目标，激发员工创星热情，使每名员工心里装着创星工作。在制定创星计划过程中，各网点要盯紧工作目标，制定改进措施，落实每项工作的责任人。

    二是重效果。为检验学习成果，该行在上级行组织网点员工“服务质量提升”考试之前，先进行模拟考试，试题在服务制度学习的重点篇目中随机取题，从而摸清了员工知识掌握的程度，收到了较好效果。对考试成绩偏差的网点由支行主管行长亲自到网点督导，直至考试及格。考试覆盖了所有网点。

    三是抓培训。该行将内训师集中编组，指导网点对照制度，查找不足，制定自查问题清单，提出整改内容、措施及目标，按照清单，逐项整改。网点人员辅导覆盖面应达到100%，确保每名网点员工正确掌握服务理念和服务标准。凡2016年及2017年一季度发生过服务投诉的网点，由内训师小组按照问题导向原则，“一点一策”制定有针对性的辅导方案，实施现场导入，重点导入服务标准，网点负责人及全体员工均参加培训。