工商银行鹰潭分行“三位一体”彰显核心竞争力

    “三强化”彰显服务竞争力。一是以创先争优为载体，强化“责任意识”。该行坚持以学习促业务，以典型促教育，以讨论促交流，注重以“党员是一面旗帜”“三争三比”等主题实践活动为载体，通过用先进的思想教育人、感染人、带动人，不断激发员工干事创业激情，增强了员工核心价值理念，提升了员工的政治思想素质，促进了“零差错、零事故、零案件、零风险”的目标实现。二是以“夺旗争星”为契机，强化“创新意识”。立足岗位、主动作为是提高履职效能的有效途径。在“夺旗争星”中，广大员工勤于思考、勇于突破、乐于担当，不以权责局限为推脱，不以柜面服务为束缚，敢于在业务操作流程中求精、求细，在业务系统运行中求稳、求效，致力创建流程银行和良好银行。三是以合规建设为依托，强化“规范意识”。实现“合规经营”是“严管理、细操作、防风险、保安全”的终极目标。在合规建设过程中，该行始终坚持从业务变化和管理需求出发，倡导合规文化，坚持依法经营，及时查遗补漏，修订完善相关制度办法，从惩防并举中构建合规建设长效机制。

 

    “三管理”彰显服务效能力。一是紧贴服务需求，彰显效能管理。为了不断优化服务质量，该行始终把客户需求作为不断努力方向，注重效能性管理。（1）明确全员岗位职责和操作规范，关注业务细节，注重流程管理，推行限时承诺服务，提倡“时间管理”，增强业务流程效率。（2）编制印发《规范化服务考核管理办法》，为高效优质服务提供业务操作、规章制度、系统运行、风险提示等内容的全面有效引导。（3）加强规范化服务提升培训，制定并细化了《大堂经理制度》《晨会制度》等六项举措，聘请专业人士从仪容仪表、文明礼仪、规范服务加强专门培训，并从便民普惠金融举措上切实加强规范化服务配套设施建设。二是筑牢案控屏障，彰显安全管理。该行紧扣风险点，将内部控制融入到业务操作流程和内部管理的每个环节，积极探索风险管控长效机制。（1）以案件风险排查为重点，以案件风险控制为切入，建立内外部监督检查机制，以业务检查找管理漏洞，以整改落实促风险管理。（2）建立管理服务信息反馈机制，立足事前防范和事中控制，对工作中存在的薄弱环节加强关注和记载，并逐个建立台账，做到件件有记载、有整改、有反馈。（3）以案件防范为着力，切实加强党风廉政建设，从要害岗位、重要人员、关键部位抓起，建立案件查处机制，并实行一把手问责问效制度。三是规范经营行为，彰显监督管理。该行为了促进员工行为和行业服务“双规范”，一方面加强完善岗位考核和监督机制，强化柜面审核把关及业务指导，对客户实行廉洁从业回访制度，通过上门拜访、书面调查等形式，跟踪调查工作人员在业务办理过程中是否有违规行为；一方面在各营业网点建立行长信箱，设立公示牌，公布监督投诉电话，接受社会各界监督。

 

    “三提升”彰显服务形象力。一是提升服务水平。创新服务方式和完善服务手段是提高服务效率的动力源泉。该行通过耐心细致的柜面服务、全面详尽的业务培训和深入浅出的制度解释，尤其是通过提供安全、便捷、稳定、高效的普惠金融服务，让客户亲切地感受到金融服务的亲和力和磁引力，增强客户忠诚度和依赖性，从而使银企相互之间的理解、配合和支持更加默契、更加宽泛，不断提升了该行金融形象地位。二是提升履职水平。该行切实加强《规范化服务提升考评管理办法》的实施，通过动态反馈机制和金融管理与服务措施加大，不断加强了履职效能监督管理。通过加强金融监管和客户的敞开沟通和交流，正确理顺监督与服务相辅相成的关系，从权、责、利相互制衡和互为促进上不断提高履职效能。三是提升管理水平。加强金融服务，防范资金风险有效保证。该行通过加大对内控风险点的排查分析，加大综合业务风险预警，加大案件责任追究，使高管人员更加认同并关注业务工作管理，责任意识不断增强、业务制度的熟知度、会计规章的执行力和按章操作的自觉性明显提高。尤其在综合业务处理中，内部协调更加紧密，资金调拨更加到位，较好地杜绝了违规违法行为，实现了安全营运无事故。