近日，工商银行鹰潭分行聘请专业老师对全辖基层网点员工进行了主题为“星级柜员创建”的培训和指导活动，在开班议式上,该行行长朱葵做了重要讲话,他指出:分行领导非常重视此次培训工作,希望学员们努力学习,积极配合,不断提高自身综合素质和业务水平，力求打造一支业务能力强、服务水平高、综合素质优的服务团队。“星级柜员创建”活动必将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行的整体形象、经济效益和社会美誉度。
此次培训内容包括网点环境建设、服务流程规范、员工职业形象塑造、现场管理等。培训方式一是利用二天二夜的时间，对柜员进行白天现场辅导、走访、检查、点评，晚上进行针对性系统培训；二是培训公司对培训后的网点柜员进行固化检查和神秘人检查，确保项目长效保持。通过学习，员工们了解到服务礼仪的重要性，从而有效提高服务意识，改善服务心态；提升了银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高了服务质量和银行临柜员工的职业素养，从而提升了工作效率；掌握了优质服务技巧和沟通技能，熟悉了平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，留住忠实顾客。
本次培训活动突出两个重点：一是规范流程，推行标准化服务，切实提高柜面服务质量。创建星级柜员是为了打造标杆网点，整个培训内容着力针对网点标准服务礼仪规范化，服务流程规范化及针对性优化。将理论与实践、总结与分享、授课与体验有机结合起来，该行逐步将优质文明服务和客户评价器使用纳入员工绩效考核，加大对员工形象、服务方面的考核和监督，从不同角度锻炼和激发参训人员内心深处的正能量。 二是学有所获,学有所用。此次培训突出营业网点现场环境5S管理，客户服务满意度管理，临柜服务五步法协作及销售，大堂经理引导分流话术及识别和处理客户抱怨，提升了网点负责人管理的技能和方法，员工职业形象和素养也得以提升。
在各网点进行分组展示的环节中，大家充分调动起学习的热情和竞争服务意识。“通过这些天的培训和成果展示，我们不仅提高了服务水平，更看到了自身在工作中可以释放的能量和工作热情，看到了作为一名工行员工的光荣”员工在展示中说到。
培训结束后，大家交流学习感想，纷纷表示：“这次培训，对参训人员来说是一次启迪，启迪大家去思考个人服务和集体的关系，必将对提高个人职业素质，对增强工商银行鹰潭分行团队凝聚力，对促进业务经营发展起到积极作用”。
