建行永州分行多措并举切实加强客户投诉处理工作

    今年以来，媒体对银行业负面舆情相对较多，对银行的社会形象造成了较大的负面影响。为有效避免投诉事件的发生，建行永州分行以党委书记、行长龚飞龙为班长的领导班子高度重视客户投诉处理工作，对该项工作进行了周密部署。

    该行进一步建立健全客户投诉快速联动处理机制，成立客户投诉工作小组，安排专人负责客户投诉处理工作。一旦发生客户投诉，做到及时掌握客户有关信息，积极组织分析、讨论，确保客户问题快速、高效处理，避免产生不利影响。要求辖属各单位一是严格遵循“首问责任制”原则，无论客户投诉事实的责任主体是谁，都须认真、热情接待，切实履行职责，及时平息客户的抱怨和其他过激行为。同时，第一时间与相关责任人联系，给予客户满意答复。对于无法处理或超过本级处理权限的，须逐级上报有权处理机构；情况特别紧急，不立即处理可能引发重大客户问题的，可直接上报有权处理机构；二是针对工作中出现的服务失误引发的客户不满，及时采取补救措施，消除客户不满情绪，修复和增强与客户的良好关系，避免负面舆情的形成；三是加强对客户投诉的追踪管理，对于客户投诉问题能够即时答复，须即时、准确答复客户。不能即时答复客户的，须在问题核查后在规定时间内形成解决方案，并在形成解决方案或接到解决方案当日答复客户。须对客户投诉处理过程进行密切追踪，防止一般客户投诉因处理不当而升级演变成声誉风险事件，对处理不及时人员进行问责；四是密切关注，积极化解潜在的声誉风险。对不能平息客户的投诉事件，或发现客户投诉有升级到媒体、被媒体获悉但尚未报道的风险事件，须按照重大事项报告流程，及时上报上级行相关部门，请求协助做好问题处置和媒体应对，防止媒体舆情的扩大。