工行镇江分行营业部构建差异化服务机制做好客户服务工作

    今年以来，工行江分行营业部以“旺季营销”活动为契机，积极采取措施，着力提高员工的服务意识和服务效率，用心做好大堂接待，用心做好柜面服务，用心做好后续跟进，以“三个用心”建立针对不同需求，不同层次客户的差异化服务体系，以客户服务体验为根本标准，在确保服务规范化的基础上，为客户创造一流的服务体验，让客户高兴而来，满意而归。

    现阶段，随着大量自助机具的投放使用，该行主动增设多名大堂经理负责网点机具使用客户的服务指导授权工作，同时每天要求各网点理财经理走出理财区，并作为兼职大堂经理，在大厅更好地维护和挖掘客户，在用心做好大堂接待的同时，加强了柜面业务的分流力度，使得每一位进入营业厅客户的需求都能够及时得到大堂经理的反馈，对于可分流到自助设备上办理的客户，要求必须全部引导至智能终端办理，同时宣传电子银行的优越性，慢慢使客户养成自助办理的习惯，大大减轻了柜面压力，进而提高了服务效率。

    对于柜面员工服务，该行由办公室每天通报各网点客户等待超时名单以及各网点评价率的数据，要求网点负责人带头分析，在日常服务中寻找差距，要求柜面操作人员做到三声服务的同时必须微笑服务，让客户真正感受到该行网点优质的服务，对因制度要求柜面无法办理的业务，要求柜员及时通报大堂经理或网点主任，由大堂经理或网点主任进行相应客户问题的解释工作，“换人解释”的方法避免了柜员隔着柜台解释客户不能耐心听进去从而引起投诉发生的问题。

    与此同时，镇江分行营业部要求各网点理财经理做好客户的后续跟进服务工作，不要因为客户买完理财或办完业务后就不理不问，在适当的时候对客户理财到期情况，甚至客户生日一个简单的问候，往往在客勤维护的环节起到不一般的作用。这种后续跟进式的服务能够让客户真正切切地体验到该行不一样的高层次的服务，提升了对客户个性化需求的满足能力，得到了众多客户的赞许。