工行镇江丹阳西门支行深入推进客户服务，提升市场竞争力

    今年来，工行镇江丹阳西门支行通过研究和发掘潜在和优质客户需求，及时发现当前服务工作中的薄弱环节，取长补短，以有针对性、有效率的全方位的金融服务，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，提升市场竞争能力。

    一、柜面分流。为了提高柜面分流率，明确服务职责，大堂经理要做好分流引导和大堂服务，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业厅履行大堂职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，并强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做好现场引导。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。

    二、差别服务。对高端客户的服务需求，采取贵宾服务方式，满足高端客户尊贵的“虚荣心”；对老年客户采取“悉心照顾”式服务，针对老年客户动作缓慢，对机具设施、新业务新产品不熟悉，办理业务单一等特点，重点由大堂经理、理财经理、保安等人员主动、耐心进行引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚；对一些脾气暴躁的客户，不去硬撞，认真对其劝导，化解客户的“火暴”脾气，将矛盾化解在萌芽状态之中。

    三、客户管理。服务客户是银行工作永恒的主题。该行以客户为中心，从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程，实行服务管理的规范化、流程化。扎实推进服务管理的科学化和规范化。

    四、化解投诉。一是大堂经理要对客户反映的意见和投诉进行现场服务补救，在第一时间处理和回复，力争将客户意见，投诉事件消灭萌芽状态；二是提高客户投诉处理能力和效率。特别要加大对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度，有效消除不良影响。