工行徐州铜山支行从严整治持续提升服务水平

 

    梳理存在问题，加强服务整改。该行始终把服务工作做为重中之重，把改善服务质量提到前所未有的高度，针对环境靓化、服务态度、语言生硬、服务效率不高、客户体验欠佳，网点客户超时、自助服务等顽症问题，成立了“服务改进活动”工作小组，各部门、网点负责人为成员，具体负责服务整改落实情况督导，认真梳理痛点问题，列出力行力改的整治清单和改进措施，确定改进时限和具体责任人，对服务较差、考评落后、投诉较多的网点，加强督导和问责力度，确保服务专项整治活动深入开展。 

 

    靓化网点环境，规范服务管理。结合今年创建全国文明城市工作要求，该行要求各网点定期开展卫生大扫除，对照《银行业网点实地测评标准》，从宣传氛围、行业规范、内外环境、便民服务、禁烟落实、无障碍设施、窗口服务、投诉指南、消防设施等九大达标要求进行整改完善。从小事和微处入手，对网点标识牌、宣传标识、网点公示牌照等进行更新，对柜台内各类办公用具统一位置，账单、器具摆放整齐规范。做到大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角。为客户营造舒适明亮、干净整洁、温馨又没的营业环境。同时各网点发动每一位员工，制定全员服务细节改进的周目标、月目标，形成“细节改进从我做起”的良好风气。 

 

    严格制度执行，提升服务效能。该行严格按照商务礼仪的有关内容，结合自身服务工作需要，进一步完明确了了网点柜面业务操作规范、柜面服务规范、员工行为规范、服务纪律规范、服务环境规范等。形成一套严密有序、高效的员工规范标准化程序，使服务工作日常化、规范化，把规范化服务培养成员工的自觉行动。同时从现金区释放人员，灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，加强营业网点客户现场管理，引导客户主动选择智能机具、电子银行渠道办理业务，分流柜面压力，充分发挥我行智能设备的作用，避免客户长时间等候现象。以细节改进，优化服务流程和服务体验，推动服务面貌的大改善。

 

    完善管理机制，加大奖罚力度。为从根本上增强员工服务意识，提高服务水平，该行建立了规范客户投诉管理办法及应急预案，持续推行“首问负责制”，明确网点负责人、大堂经理是客户投诉第一责任人，发现服务问题，应在第一时间予以处理，坚决遏制“推、拖、拒”现象发生，对因工作不尽责造成的客户投诉或负面舆情的，严肃追究当事人责任。并实行“一票否决”制，本年度不能评为服务明星、先进个人，年度综合考评不得评为“优秀”或“良好”。