工商银行鹰潭分行“三步走”为服务升温

    今年以来，工商银行鹰潭分行通过“三步走”从服务环境、服务思路、服务手段上下功夫，全力提升营业室的“服务温度”，为客户营造了温馨满意的人性化服务，从而使客户感受到了春天般的温暖。

    首先要“靓”。好的环境、好的精神状态，无疑是“服务升温”的第一步。该行对网点员工仪容仪表进行了规范。为女员工统一配置了职业方巾和发卡，为男员工配置了领带。晨会结束后，要求营业室人员坚持班前把一切准备工作做好，各岗位人员准时就位、全体站立迎宾，主动向客户问好，彰显了职业风姿，提升了员工的精神面貌。她注重服务细节，在营业柜面，摆放了老花镜、签字笔、验钞仪、印泥、复写纸等业务用品，营造了人性化的服务氛围。
其次是“急”，急客户之所急，加强服务现场处理，及时解决客户的问题，是“服务升温”第二步。客户的需求千差万别，有时难免会有争执。明确专人负责现场沟通，关键时刻勇当灭火员。遇到柜员与客户之间产生分歧时，他们马上出面，细心询问，耐心解释，解决问题，化干戈为玉帛。

    第三是“亲”，在平时的工作中，该行要求大家学会换位思考，在服务中学会打“亲情牌”，是“服务升温”的第三步。大家努力以一个朋友的身份与客户交往，善待客户，为客户做好事，办实事，行方便。营业网点的经理、大堂经理和客户经理们，坚持一站式服务，对业务咨询、排队以及填单等细节服务，他们认真负责，有问必答，遇到业务不熟的客户，他们楼上楼下亲自带着客户办理业务。“带着感情去服务，赋予服务应有的温度”。这样的服务文化理念，已深深植入员工的心里。由于该行开户单位多，有些单位由于工作需要不断需兑换零钞，为不影响客户的日常工作，营业网点定期与中心库联系调回部分零钞，满足了客户的需求，得到客户一致好评。

    该行对服务的枝节末捎精心呵护，客户的来往存取服务体贴周到。一花独放不是春，百花盛开春满园，在良好的服务理念引领下，凭借一个过硬的服务团队，该行网点温馨暖人的服务，不断打动着客户，意见薄上写下了客户们由衷的赞美之辞。