今年以来，工商银行大同分行永泰支行面对柜面压力大、客户等待时间长的实际情况，为了给客户提供方便快捷的金融服务，网点上下认真分析原因，采取有效措施，使超时等候客户占比率明显下降，客户等候时间缩短，得到了客户的广泛好评，提高了客户满意度，取得了明显成效。
一、强化识别引导，减少排队客户人数。为了缩短客户等候时间，网点实行了内外协作的工作模式。强化大堂服务人员的识别引导职责，对前来办理业务的客户按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则，尽可能将客户引导至自助区办理业务，提高业务办理效率，减少柜面压力。对于必须在柜面操作业务的客户，则应了解清楚客户的需求，合理安排柜面力量进行服务，避免重复排队或是互相推诿的情况发生。如此双管齐下，大大提高柜员机的使用频率，最大限度地发挥柜员机分流客户、减轻柜面压力的作用，同时提高柜员机的现金保障率和综合服务水平。
二、注重服务细节，从容应对客流高峰。网点认真分析总结自身的客户结构、业务规律，以及每日、每月的客流峰值，针对客流峰值规律，制定相应的对策。对外温馨提醒客户尽可能错峰办理业务，避免人为造成的客户堆积；对内灵活调整员工的排班及工作时间，以从容应对客流高峰，有效化解每天营业初始时段客流群及中午轮流吃饭等服务窗口减少与客户多的矛盾。
三、实行岗位联动，实现客流有效疏堵。为了应对单笔复杂业务“堵塞”柜面的情况，该行采取了岗位联动的工作机制以做到有效的疏堵。在业务高峰时段，柜员如遇复杂业务，会第一时间告知大堂经理或者值班行长，由后者根据现场情况和已等候时间进行判断，对客户采取二次分流或增开机动柜面，缓解压力。为了适应联动机制，网点已完成全部柜员综合化训练，紧急情况下均可互相补位。
四、推广电子渠道，降低网点柜面压力。结合“融e行”、
“融e联”、“融e购”及“码上赢”推广工作，以及手机银行转账免费优势，提高新开卡电子银行配套率，对新增电子银行客户，利用网银机及iPad辅导客户学习使用电子银行，指导客户成功办理一笔业务，使客户完全掌握电子银行的使用技巧，主动使用电子银行，培养客户的认同感及忠诚度。引导客户使用“融e行”、“融e联”预约取号功能，节省客户等候时间，增强对客户的吸引力。
五、优化自助机具，进一步提高服务效率。该行严格落实各自助设备定期检查制度，做好各类设备故障、系统运行问题的管理工作，ATM管理员时刻注意柜员机的运行状态，一有问题立即解决。严格执行柜员机的清洁保养制度，一方面安排专人每天擦拭柜员机的屏幕和机身，保持柜员机的整洁，另一方面定期通知维护人员上门对老化机器进行检修和养护，全面清除出钞口、钞箱的灰尘，确保所有机器高效运转。
