工商银行晋城分行围绕服务导向着力优化柜面运营流程

    今年，工商银行晋城分行围绕改进客户体验、提高服务效率、降低运营成本、防控运营风险的目标，持续推进业务流程的进一步优化。

    一是深化组合服务流程改革。紧跟总行柜面交易的改造进度，及时做好柜面组合服务流程新交易推广应用；针对我行短板，做好重点网点、重点柜员的分析监测、跟踪管理，通过加强客户入口分流引导和柜员操作习惯培养，实现网点组合式服务客户数占比达95%、新模式替代率为100%，提升网点客户服务效率，改善客户服务体验。

    二是实施柜面双屏运营服务模式改革。统筹做好设备配备、业务培训、投产验证、运行监控等工作，确保启动试点，在柜面全面推广应用双屏交互终端，引导客户参与业务过程、核对并电子签名确认交易意愿和业务结果，实现U盾交接系统硬控制，增强业务处理透明度，防控内部操作风险。

    三是在双屏交互运营服务模式应用基础上，积极争取试点实施柜面无纸化改革，以个人业务为切入点，通过双屏采集客户电子手写轨迹，实现业务信息全程电子化采集、不落地传输和数据化归档，精简纸质凭证打印、扫描、轧账及存储环节，为个人客户提供多渠道的电子回单查验、打印服务，降低运营成本，提高柜面运营效率。

    四是推动内部工作流程标准化落地。以省行网点内部运营一日流程修订为契机，应用统一的班前待办事项操作引导、班中业务帮助和营销指引、班后操作“三个视图”，构建标准化的柜面内部工作流程，改善柜员操作体验，提升柜面业务标准化、规范化水平，进一步推动内部工作流程标准化在网点落地执行。