工行黄冈分行深化管理 推进服务工作不断提升

         

    提高思想认识。对比分析自身在行为规范、服务质量等方面存在的问题和差距，提高对服务工作重要性的认识，加强对服务工作的管理。继续深入扎实地开展再培训要保证《优质服务新十牢记》真正入脑入心，严格执行规范标准；要保证网点不走样、不反弹。加强对已推广的常见服务场景应答话术、柜面物品摆放规范、宣传物品摆放规范三项规范要求，强力推进，狠抓落实， 

         

    深化大堂在店堂中的服务管理。进一步强化大堂经理分流引导职能，切实发挥引导、分流、自助演示、业务咨询的作用，通过强化大堂经理的履职能力，保证大堂服务到位不越位。柜员要在服务客户的同时要注重自己的行为规范。坚持对服务工作常抓不懈。坚持利用晨会时间结合网点现状不断完善服务措施；坚持服务工作的每日提醒和讲评，充分利用每日晨会时机对昨日服务工作进行讲评核对当日服务要点进行提醒；对照标准找差距，加深对服务规范化的执行力度。使柜员们充分认识到在金融服务行业的今天、在金融产品越来越同化的情况下，拼得就是对客户服务，通过对客户好的服务使得客户的忠诚度得以提高，并能带来新的客户和储源。 

         

    加强对服务工作的检查和督导。坚持班前检查员工的服饰、状态是否符合上岗标准，检查每个窗口服务评价器是否正常启用，检查各种业务机具是否正常，检查营业环境是否达到整洁、宣传用品摆放有序；坚持营业期间网点负责人的巡查频率，督导员工执行服务标准，检查柜员规范使用服务用语和服务评价器。当班负责人在履行业务职能的同时，履行服务用语和评价器使用的督察作用，及时纠正不符合标准的行为。坚持非现场检查的力度。通过每天察看昨日录像检查业务制度和服务规范执行情况，促进员工提高服务水平。