工商银行晋城凤庆支行强化网点服务管理 让客户感受“厅堂服务”新气象

    为进一步强化网点厅堂服务工作,不断提升网点整体服务质量和服务效率，晋城凤庆支行围绕规范服务管理、提升效能管理及强化岗责管理等工作入手，推进服务管理的常态化，让客户切身感受工行“厅堂服务”新气象，为有效带动自身区域业务发展创造更多新机遇。

    规范服务管理，推进厅堂服务建设。从网点的现场服务礼仪、语言沟通技巧等方面提升入手，严格按照总分行网点标准化服务规范管理标准及要求，从统一着装、服务用语、行为规范等具体方面进行细化。同时，通过晨会、夕会加强产品业务培训，加速网点员工对新业务知识的了解、汲取和消化，快速提升员工的推送服务能力。

    提升效能管理，让效益赢在厅堂。完善员工服务效能管理办法，对服务创新促效成绩优秀员工及时通报表彰奖励，除对因服务质量较差影响厅堂管理的个人严格依照考核标准处罚之外，同时还对厅堂等班组成员进行一定比例的绩效处罚，有效防止遇到客户大家相互推诿，合理促进网点“厅堂制胜”工作的不断完善。

    强化岗责管理，让服务赢在厅堂。明确网点负责人、客户经理及大堂经理等厅堂服务人员等班组成员为客户的第一责服务任人，做到客户进入我行，第一时间有人接待，及时了解客户业务需求，做好客户叫号机分流引导工作。在客户等待办理业务间隙，加强与客户的沟通交流，一方面疏解客户焦躁情绪，同时深挖客户营销潜力，对于有深度营销潜力的目标客户，及时推荐给专职客户经理进行一对一营销。