工行黄冈分行细节入手强化分流　提高客户满意度

         

    为不断提升网点服务水平和竞争力，分流柜面压力，切实解决客户旺季排队问题，该支行通过晨会、班后等方式，组织员工学习上级行下发的有关文件，大力发展网上银行业务，提高业务分流人群比例。加强对员工的业务培训和服务技巧培训，掌握柜面业务分流柜员操作要点，分析了解柜面压力大，离柜业务占比较低的薄弱环节，加强对柜面员工、大堂经理、保安人员的统筹管理，明确工作职责，落实服务措施，切实做好柜面业务分流工作；对新老客户持续大力推介电子银行业务，通过宣传折页告之网银的优惠与便捷，从而提高离柜业务率；要求大堂经理加强对客户的识别、沟通与引导，增加柜面业务的分流率；每日营业前大堂经理先查看机器设备运行情况，营业中每一小时进行一次巡查；现场审核通过综合前置监控系统检测ATM运行情况，发现机器故障，及时上报维修，确保营业时间正常运行；对于不会使用电子银行和自助机具的客户，则由大堂经理实时进行讲解、辅导，以热情周到的服务，在提升客户满意度的同时加强柜面业务分流。         

        

    通过以上措施，该支行分流工作取得了明显效果，柜面压力大大减轻，降低了客户办理业务的等候时间，得到客户一致好评。