工商银行鹰潭分行99%营业网点实现零投诉

　　作为鹰潭市内资产规模最大的金融服务企业，工商银行鹰潭分行从提高服务效率、改善服务环境、完善服务体制等方面相继开展了一系列改进提升活动。

    提升品质，着力解决客户最不满意、最需要改进的问题。针对客户最关心的排长队问题，该行将2017年确定为“服务品质提升年”，坚持标本兼治，协调推进服务效率提升。在服务渠道方面，新增和装修改造网点18家，新建离行式自助银行2家，自助设备净增11台，自助终端增加12台，POS机增加82台，自助和电子渠道应用深度和广度进一步拓展。在排队管理方面，通过加快排队管理系统推广，深化对排长队问题的监测分析和考核引导，挂牌督导重点区域和重点网点，推动服务效率进一步提升。目前，全市客户平均等候时间已降至15分钟以内。在投诉处理方面，推动投诉突出问题的集中整治，开展重大投诉风险隐患的排查和督导处理，强化对重点支行的专门督导，客户投诉量大幅下降。

    提升品位，规范营业网点环境，改善客户服务体验。营业网点环境规范化管理作为该行开展“二学一做”教育实践活动的一个重要组成部分，旨在通过规范网点环境、服务等方面的内容，使网点环境更加规范整洁，服务更加热情周到，切实提升营业网点服务客户的品质，为人民群众提供更加满意的服务。网点环境专项治理主要是针对该行所有网点，现有网点在不改变现有格局、不统一更换家具机具的前提下，按照“统一标准、统一定位、统一管理”的原则，对网点环境进行规范整理；对新建网点，结合工总行相关规定制订详细的标准化管理手册，对物品、家具、设备、标识、宣传载体等逐一规范。从支行行长、网点负责人到大堂经理定时对网点环境进行巡视，发现问题及时整改，以确保网点环境随时保持规范整洁。