今年以来，为提高服务质量和水平，提升支行综合竞争力，工行武汉汉口支行从抓短板分析、抓检查考核、抓客户体验入手，建立服务管理长效机制，增强服务效能，提升客户满意度收成效。截到3月31日，该支行柜员发起客户评价数13629笔、满意率99.39%，分别较2月提高了2872笔和0.2%。
一、抓短板分析。支行以短板为突破口，对前二个月的服务工作目标执行情况进行全面分析，了解掌握网点服务第一手资料，要求各网点寻找不足，缩小差距，寻求服务工作阶段性短板。通过分析发现个别网点对客户评价率、服务规范执行方面有所欠缺。对此，支行要求对服务环境、大堂管理、窗口安排、柜面服务、业务流程、自助银行、机具配置、设备运行、安全运营等进行梳理，查找各个环节中存在的服务问题。针对有的网点存在客户年龄结构老化，客户排队等候时间过长的问题，支行“一点一策”破解服务难题。对涉及到大堂履职意识加强、柜台效率提升、窗口排班弹性化、业务处理流程简化、自助服务充分利用等方面给出良方，有效治愈了顽疾。
二、抓检查考核。支行以考核为手段，定期不定期开展检查。坚持每月调阅监控系统进行非现场检查服务检查，对服务工作检查中发现的好人好事或违规行为及时提醒，按月公布检查结果，做到奖罚措施落实到岗、落实到人；不定期深入各网点检查，寻找服务阶段性问题，全力提升和改进网点的服务工作管理水平。每日将渠道管理平台系统数据通报网点、逐项进行原因分析，对屡查屡犯的服务行为，进行重点监督，限时力促整改，促使员工服务执行力提升。支行把服务考核与网点负责人（分管服务副职）、员工绩效工资进行挂钩，增强网点负责人（分管服务副职）的监督履职责任，强化激励机制，做到奖罚分明，确保服务监督措施落实到实处。
三、抓客户体验。支行以客户评价满意度为切入点，高度重视客户的意见处理反馈工作，动员员工增强主动服务意识，引导客户使用服务评价。在处理客户意见时，支行坚持查明事情的原因，本着“有则改之，无则加勉”的原则，不论是不是客户原因，做到回访必道歉、意见必听取、答复必真诚、问题必处理，加强与客户的沟通，力求达到客户的满意。努力查找出服务工作中存在的不足，引导和教育网点员工熟练掌握投诉处理方式和流程，提高客户投诉处理能力，实现了从被动到主动服务思维改变。支行在网点营业大厅公布投诉电话，行长监督电话，柜台上摆放柜员服务监督牌，设置意见箱和意见簿，广泛接受社会和客户的监督，有效提升了客户体验。
