工商银行鹰潭分行为特殊金融消费群体保驾护航

    今年以来，工商银行鹰潭分行根据银监局实施的《银行业消费者权益保护工作指引》，认真梳理现状，以维护特殊金融消费群体利益为基本点，建规立制，着重解决服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，维护公众信心和银行信誉，确保金融消费群体受益，农信社健康发展。

    建制，护权可依。该行一是建立银行业消费者权益保护工作监督考评制度；制定银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。指定部门专门负责消费者权益保护工作，推动工作落到实处，将消费者服务满意度纳入对所辖机构的综合评价体系中，健全针对老弱病残孕，或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的群体的服务机制，制定特殊的业务处理流程和风险控制措施。二是建立优惠服务机制，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，实施阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提示机制。

　　通道，享权有保。该行全面实施网点升级改造工作，加宽营业通道，加大营业厅等候区域，提供无障碍服务。在业务量大的网点设置大堂经理岗，提供一对一服务，没有大堂经理的网点安排专人负责引导，保障特殊困难人员能够准确、顺利办理业务。在窗口配备老花镜、放大镜等便民服务设施。在自助区域设置风险提示语音。

　　开课，维权有力。该行一是加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍服务知识，满足残疾人客户办理业务的基本需要。二是加强宣传教育普及金融知识，利用各大节日进行金融知识宣传，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识"。公开投诉举报电话，保护消费者诉诸权益。