工商银行鹰潭分行坚持多元化服务管理检查不走过场

    为切实提升服务质量，树立良好的工行形象。工商银行鹰潭分行今年以来，认真贯彻“四坚持”的工作思路，通过全方位、多元化的服务检查体系和综合考评体系相结合的模式，进一步夯实了服务管理工作的基础。   

    一、坚持“神秘客户”暗访制度。该行聘请的“神秘客户”，每个月必须对全辖网点进行一次服务暗访，并针对服务管理存在的问题作出客观、公正的评价，做到“不走过场、不讲情面，实事求是，督促整改。”从而把触角延伸到各个角落。   

    二、坚持远程服务监控制度。该行职能部门对所辖网点实行包干负责制，每星期利用远程服务监控系统平台，对其负责的营业网点员工仪容仪表、服务环境、服务流程、服务纪律、服务语言、服务态度等进行时段调阅监控，促进网点把规范化管理落到实处。  

    三、坚持季度集中检查制度。该行每季度集中组织对营业网点进行一次服务规范化现场检查。检查内容包括网点外部环境、内部服务分区和服务设施、服务环境维护、员工仪容规范、员工行为举止规范、员工服务用语规范、服务纪律、服务日常管理规范等八个方面。检查结束后，及时地把存在的各类问题进行梳理，提出整改意见，并发出限期整改通知单，督促限期整改。

    四、坚持服务激励制度。在做好日常工作的同时，不断健全、完善评价考评机制。每逢季末，该行把支行（营业网点）服务综合考评结果与季度评选“五星级服务网点”和“服务明星”挂起钩来，并对获得荣誉的单位及个人分别给予通报表彰。