3月23日，工行保定高碑店支行召开了由行级领导、部室及网点负责人、大堂经理、个人客户经理参加的2017年第三次服务工作分析会，分析服务工作中存在的不足，重点围绕改进厅堂服务提出工作方向。
一、强化厅堂服务管理。一是按网点业态定期监测大堂经理配置变动情况。二是加强以专职大堂经理为核心，大堂值班经理为骨干、客户经理助理为补充、网点负责人为机动的大堂值班团队建设，发挥大堂值班团队现场服务管理作用。三是改善窗口设置。坚持先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属的动线设置，合理设置好服务窗口。同时根据客户到店的峰谷情况，科学安排弹性窗口。四是建立网点员工的岗位互换机制，确保员工在休假、出差、学习时，不影响网点窗口开放，维持正常业务程序和服务秩序。
二、强化厅堂服务态度。一是规范服务人员服务流程，要求大堂经理和柜员服务流程严格执行规定动作，如：举手或站立迎候客户，询问客户需求，双手接递物品，指示签名位置，询问其他业务需求，提示带好随身物品并道别。二是加大对六个严禁服务工作的督查，加大服务规范度检查考核力度。三是充分发挥网点晨会、夕会平台作用，强化规范服务的辅导与提醒，发挥服务督导作用，参与和调阅网点晨会，保持服务规范行为。四是开展厅堂微沙龙活动。每周至少开展一次以业务推介、风险提示和公众教育为主要内容的厅堂微沙龙现场活动，缓解客户情绪。
三、完善投诉处理机制。一是明确工作职责。网点负责人作为处理客户投诉的第一责任人，在第一时间要调查情况，明确责任、提出措施、缓解客户情绪，解决客户需求，并报告支行领导，提出处理意见，上报分行管理部门。二是强化督导工作。要督促网点尽快查明情况，落实措施，满足客户合理需求，及时回复。三是严肃追究责任，追究当事人、管理者以及相关当事人员的责任，并提出处理意见。四是将网点金融产品宣传作为巩固网点与客户关系，增进员工与客户感情，提升客户对银行满意度的有效手段,用产品满足客户,有效提升客户金融体验。
