工商银行晋城矿区支行三管齐下助推服务水平再上新台阶

    为确保建设人民满意银行工程取得实效，提升服务档次和水平，工商银行晋城矿区支行着力三个抓手，全方位展现服务求新求变的进取形象。

    一、高度重视客户有效分流。今年以来，该行要求各网点对每位来网点办理业务的客户，第一时间做好询问，把可以分流的客户引导至自助服务区，协助客户快速解决业务问题和理财需求，同时积极营销客户开通电子银行、工银融e联等电子银行及手机APP，让客户第一时间了解和熟悉工行电子银行金融服务，真正意义上实现客户主观自愿分流，压降柜面客户超时等候和弃号率。

    二、严格督导柜面规范服务。在做好柜员“七步法”、客户经理“五步法”站立微笑迎客规范服务基础上，该行要求每位柜员保持微笑面对客户，做好“三声”服务和“七步流程法”，利用日常晨会和夕会积极学习业务知识，规范优化操作流程，对常用的业务做到“烂熟于胸”，为客户提供最快捷和优质的柜面服务，同时积极开展一句话营销，向客户递送产品宣传折页，发现账户内有闲置资金的客户及时进行转推介，结合客户个性需求深化产品营销和跟踪维护，把优质的金融理财产品最大限度进行覆盖和拓宽，增加客户忠诚度和依赖感。

    三、认真做好温馨上门服务。该行对老年客户因行动不便无法前来网点办理业务，经常有病人因社保卡没有启用不能办理住院手续、有的因忘记银行卡密码、有的丢失银行卡需要挂失等均须本人办理，为了给这类客户提供便利，该行克服人员紧张、业务繁忙等困难，抽出时间安排员工提供上门服务，解决客户燃眉之急，给予客户温馨的服务体验和人性化关怀，进一步提升了服务形象。