工行唐山唐钢支行召开渠道管理与服务改进工作会议

    2017年3月23日，工行唐山唐钢支行在支行视频会议室参加了唐山分行召开的2017年渠道管理与服务改进工作视频会议。视频会议结束后，该行就此次视频会议召开了支行服务改进工作会，会上对2017年渠道管理与服务工作做了部署和安排。

    一、确定目标，强化管理，规范员工服务行为。该行要求全员统一服饰、妆容，并做到热情微笑服务。利用晨会时间组织员工加强学习相关服务规范，严格执行网点负责人、大堂经理开门迎宾、柜员举手招迎、三声服务，大堂经理全天值机等全面服务流程，并由网点负责人利用晨、夕会时间对全天的服务情况进行总结和点评，对发现的问题限时整改，在要求员工按照规章制度服务的同时，也明确杜绝员工“冷服务”现象的发生。

    二、加强网点服务管理，优化网点服务环境。营业前应对网点的营业环境、自助设备运行状况提前做好准备，加强网点日常管理，每日登记网点大堂经理工作日志、营业网点负责人工作日志。严肃纪律，强调营业期间易忽视的纪律问题：非手机银行营销业务不许玩手机，办理柜面业务时做好两个提示，窗口如出现与办理业务客户无关人员应提示客户在一米线外等候，主动提示客户签字时核对交易信息，办理现金业务时，提醒客户清点核对。

    三、强化服务考核，提供优质服务。组织员工利用晨会、夕会深入学习新业务、新知识，安排经验丰富员工做好传帮带，提升员工综合素质，提高工作效率。改进服务态度，健全客户服务机制、提升服务态度的改进，服务中要善于观察、精细化地做好优质服务工作，及时总结日常处理的投诉问题，避免发生同类事件。建立健全客户投诉处理机制，第一时间处理投诉问题并化解，矛盾及时得到解决，避免发生服务声誉风险。在绩效分配中加入对服务工作的考核指标，通过支行每周录像监控检查结果和市行检查通报结果对相关人员进行奖励和处罚。通过对员工行为的规范化管理和网点服务质量的改善来全面的提升工行唐钢支行所辖网点的服务面貌。