工行湖北分行营业部强化服务效率治理 助力旺季客服工作取得良好成效

    今年以来，工行湖北分行营业部积极贯彻落实总省行加强服务工作要求，强化服务效率治理，助力旺季客服工作取得良好成效。2月份，该行服务效率实现同比、环比大幅优化，排队时间和超时占比分别为9.1分钟和5.72%，创近三年来同期最好水平，客户满意度提升至99.58%，在旺季客流量和工作量明显提升的背景下，保证了服务品质和客户体验不受影响。

    该行严格按照总、省行服务管理要求，扎实推进服务效率提升工作，引导全辖通过强化分流引导，合理设置叫号策略，科学摆布网点高柜、低柜和自助等功能资源，实现客户排队等候时长、超时等候客户占比和超时等候客户数量的有效压降，促进服务效率全面提升。同时，重点整治服务效率提升滞缓，以及因管理不到位而引起的服务效率低下的支行和网点，对未在限期整改或整改不力的，一律发现一起通报一起，并坚持按从重从快的处理原则，对责任人和管理责任人进行严肃问责。
 
    为巩固和延续服务效率提升的成果，夯实客户口碑改善的基础，该行坚持按日监测通报，重点通报服务效率全辖后15名网点及效率指标异常网点情况，并实行名单制管理，挂牌督导，带动提升。该行服务管理条线的人员针对通报名单，按周对月度服务效率指标落后的网点，进行一点一策现场帮扶指导，为网点负责人出谋划策，提出解决方案，现场解决设备不足和布局不合理等问题；对单日服务效率指标异常的网点予以重点跟踪监测，按月下发网点业务量、服务供给和服务效率分析表，根据业务量、柜口配比和人员摆布等情况定点进行分析，明晰每个网点的业务峰值和谷值，以得到网点合理配备服务资源和开放服务柜口。

     该行加强资源投入与现场督导，切实保障网点服务供给，提升厅堂服务品质。一是要求网点营业时间内要保障有人员在大厅值守，做好客户分流引导和应急安抚工作。二是明确大堂经理和客服人员临时性离岗，网点负责人应及时安排其他人员补位并承担相应职责，确保大堂服务的连续性和稳定性。三是明确网点负责人作为网点服务管理的第一责任人，要培养全员主动服务意识，协调解决问题能力，合理安排劳动组合，提高关键时点的服务供给能力，不断改善客户效率体验。