工行黄冈分行以客户为中心 提升服务质量

         

    强化服务意识，提高服务满意度。通过加强教育，逐步提高员工的服务自律性，进而提高员工的服务自觉性，将服务规范自觉转变为自身的行为习惯，将优质服务的要求转化为自然流露的服务姿态。落实“大堂制胜”行动，坚持全员顶岗，保证满时点服务，提高服务满意度。 

         

    强化投诉处理，提高服务品质。本着“以客户为中心”的理念，做到第一时间以最真诚的态度面对客户投诉，全方位地寻找自身的主观原因及其落实整改措施，通过解决问题提高服务意识，细化服务措施，再次取得客户的认可。加强细节管理，从员工的着装清洁、办公用品摆放、大堂座椅的整齐，到每一类业务的流程、每一位客户的服务环节都统一规范，提高服务品质。 

         

    强化“绿色通道”，提高服务速度。特事特办，难事巧办的个性化服务措施。要求各网点在面对年迈的、病重的客户时，积极安排绿色通道，温馨照顾，对于确实无法来行的客户，提供上门服务，排忧解难，对于身在国外的客户需求，积极创新服务手段特事特办，满足客户的需要。