邮储银行徐州市堤北支行用“心”服务，以“信”相馈

 

　　该网点地处徐州老城区北部，中老年客群几乎占据了客户的半壁江山。月末退休金发放之时，老龄客户在营业大厅“人潮涌动”。加之客户年龄大、知识水平不高，造成窗口办理业务时间大大延长。为了能够更好地服务老年客户，提高窗口业务办理速度，该网点大堂人员力推“多说一句话，多走一步路”：在大堂分流的过程中，凡有老年客户在窗口办理取工资业务时，务必前去配合柜面人员引导客户输入密码、点验钞票、签字确认，必要时及时向老年客户释疑，加快办理速度。

 

　　凭借对老年客户行为习惯、心理特点的把握，堤北支行在大堂分流与柜面配合中想老人之所想，急老人之所急。于支行而言，客户柜面停留时间缩短，柜面工作效率得到了提升；于客户而言，一句话的帮助、一个微笑的指引，让老人得到了家人般的温暖，赢得了老人们的信任。

 

　　工作人员的努力得到了大家的认可。从推行“心”服务以来，该网点的业务单笔市场下降了约10%，客户投诉数量呈现稳中有降的趋势。