工行镇江京口学府支行跨地区联动解决客户求助

    目前中国银行业信用卡业务已构建了覆盖工薪阶层、大学生、出国旅游群体、高净值财富人群、小微商户、私家车主、网购一族等各类群体的信用卡产品体系。信用卡给人们的生活带来了极大的便利，但网上关于信用卡被冒开、冒领、盗刷的消息也层出不穷，让部分客户对信用卡的使用望而却步。京口学府支行就遇到了一位客户，他以为自己的信息被泄漏导致被冒开了信用卡，学府支行经办人员高度重视，积极联系其开卡行了解办卡始末，确认该卡其实是他在买二手车办贷款时申领的，为客户解了他的困惑，维护了我行信誉。

    近日，一对年轻夫妻在大堂经理的引导下神色慌张的来到非现金柜台要求办理信用卡挂失止付。男性客户声称他在十分钟前收到95588的短信，显示他尾号5103的信用卡已被启用，随后又收到一条短信，显示该信用卡的额度从零调整到六万多，客户很紧张，来到最近的我网点，寻求解释并止付该信用卡。非现金柜员通过1507交易查询到该客户名下有一张信用卡，尾号正是5103，通过1510交易查询受理地区为1202浙江省杭州市，发卡网点220，启用网点226。客户说他从未去过浙江杭州，柜员询问其是否曾经通过网银或其他渠道进行信用卡的申领，客户均表示没有。这引起了柜员的高度警觉，及时在客户的同意下办理了该信用卡的止付。客户焦虑也很不解，在没有他签字的情况下怎么会办出信用卡，被启用，还被调额至六万多。陪同的女性客户说他的微信QQ等半年前被盗号，怀疑是不是信息全泄漏出去了。客户表示要去报警，并希望我行给出合理的解释。柜员立刻对客户进行安抚，并承诺可以联系发卡行调查清楚，一定会给客户一个满意的解释。柜员拨打95588我行客服热线，查询到1202地区的226网点为杭州浣纱支行，并记录了联系电话。多次拨打电话均无人接听，于是建议客户先去派出所备案，我网点会继续为客户联系该网点。客户暂时离开，柜员持续拨打联系电话，直至接听，与浣纱支行经办人员联系后，确认该卡卡BIN为车贷卡BIN，该客户可能通过中介公司购买二手车，并在中介签订办理信用卡的相关手续。柜员与客户取得联系并核实，客户反映其确实有此项业务，但他签字时以为办理的是借记卡，客户表示理解并感谢我网点工作人员及时为其解惑。

    在面对客户的质疑时，经办柜员没有以不是本地区发放的信用卡等理由拒办业务，而是认真履行自己的职责，坚持了首问负责制。若推卸责任，可能引起该客户的极大不满甚至引发争论和负面舆情。在当时大厅有许多客户等待办理其他业务时，该客户的“遭遇”极有可能误导其他客户，引发其他客户对我行的不信任，抹黑我行形象。因此，在当时的情况下，经办柜员及时安抚客户并承诺一定会给客户一个满意的答复的做法是积极有效的。在联系对方行后，为客户解答了困惑他的问题，打消了客户的疑惑，以积极的工作态度赢得了客户的赞许和信任。